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售后服务大客户服务技巧培训 大客户服务技巧培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC ） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟 通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商 业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、 营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系 管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国 建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、 招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用 友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实 业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、 奇瑞汽车、美的空调等。 第一讲 金牌服务的理念 1 ．引言 2 ．服务工作面临的挑战 3 ．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1 ．服务代表的职业化塑造 2 ．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1 ．讨论：体验作为客户的经历 2 ．优质服务是穿客户的鞋子 3 ．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1 ．引言 2 ．客户的期望值 3 ．客户的满意度 4 ．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何接待客户 3 ．接待客户的准备 4 ．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1 ．引言 2 ．讨论：服务人员如何倾听 3 ．倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） 1 ．引言 2 ．提问的技巧 3 ．复述的技巧 4 ．理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1 ．引言 2 ．讨论：如何达到客户的期望值 3 ．帮助客户的技巧 4 ．向客户提供信息和选择 5 ．帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1 ．引言 2 ．设定客户期望值 3 ．达成协议 4 ．帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1 ．引言 2 ．讨论：结束服务时需要做的工作 3 ．留住客户的步骤 4 ．留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1 ．引言 2 ．讨论：对投诉的认识 3 ．有效处理客户投诉的意义 4 ．处理客户投诉的原则 5 ．客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1 ．引言 2 ．有效处理投诉的技巧 3 ．投诉处理结束后需要做的工作 4 ．客户投诉的情景剧 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战