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1. 目的
确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和
服务的质量，提升顾客满意程度。
2. 范围
该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。
3. 职责
3.1 产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客
服人员及质量部。
3.2 服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与
客户的交流和沟通。
3.3 质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监
控后 的改进。
3.4 仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。
3.5 财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。
4. 工作流程
4.1 顾客反馈的定义
4.1.1 顾客反馈的分类
1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务不满的反馈及表示。
2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品
和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。
4.1.2 顾客抱怨严重度等级
等 满足条 信息 发送人 备
级 员 注
1 1） 顾客表示严重不满，可能会失去客 公司 总经理
户 会 成 员 、 相 关 区
2） 公司关键客户的抱怨 域 总监 、 相 关 事
3） 同类问题在同一个客户发生 3 次（含 业 部 总监 、 生产
3 次）以上 中 心总监 、 供应
4） 涉及产品 100 箱以上，涉及金额 1 万 链总监 、 相 关 部
以上 门经理 、 质 量 部
5） 产品致命缺陷 经理及顾客反馈
处理协调人
2 1） 顾客表示较严重的不满，影响与客 区域总监、事
级 户的合作关系 业 部 总监 、 供应
2） 公司重要客户的抱怨 链总监 、 相 关 部
3） 同类问题同一个客户发生 2 次（含 2 门经理 ， 质 量 部
次）以上 经理顾客反馈处
4） 涉及产品 10-100 箱，或涉及金额 理协调人
1000-10000 元
5） 产品严重缺陷
3 1） 顾客一般抱怨，不影响与客户的合 供应链总监、
级 作关系 质 量 部 经理 、 相
2） 涉及 产 品 10 箱以下或涉及金 额 关 部 门经理 ， 质
1000 元以下。 量部顾客反馈处
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