《海底捞发展趋势分析》.docxVIP

对海底捞发展趋势进行的分析 这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，这里消费会前所未 有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、 感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火 锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。重庆市火锅协会会长、小天鹅 集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业 的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，白胜的到访“简直是大象 向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个白胜区域经理手 中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起， 还不到20家。在 成为中国餐饮白强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有 一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报 道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人 看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜 丁产品”这条道路上默默坚持了 15年。 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。 1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。 这就是海底捞的前身。 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就 这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产 品”自然不可能得到客人的宵睐。 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么 快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本 的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？ ！ ” 创立之初，海 底捞生意并不好。冷冷活活几天过后，终丁迎来了第一拔客人。让他没想到的是， 结账时客人竟然一致评价：味道不错。 等客人一走，张勇品尝了一下自己做的 火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也 能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟： 原来是优质的服务，弥补了味道 上的不足。 其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸 作请状，今天在海底捞仍随处可见。 凭借一腔热情和体贴入微的服务， 几年之 后，海底捞在简阳已经是家喻户晓 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工 的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海 底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 从此， 海底捞有了一些专届名词：肉麻式服务、变态服务——在海底捞，顾客能真正 找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平 等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大 多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历 3和心情发布 在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似丁 “病蠹传播”的效应就此显 现。 在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海 底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对 员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得 200?2000元不等的奖励。 员工们的自觉与热情，来自丁张勇一个最朴素的思 想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超丁利润，甚至超过了顾客！ 在 海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实 际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。