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护士的沟通技巧及职业压力调适 沟通概述 沟通的概述：是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人交流意见、观点、情况或感情的过程 有效的沟通应是接受者所受到的信息与发出者所表达的意思正好相同 沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系 沟通的过程 包括6个基本要素： 要沟通的事物 信息发出者 信息 途径 信息接受者 反馈 沟通的形态 美国心理学家艾伯.梅拉比安： 信息全部表达＝内容7%＋语气语调38% + 表情和肢体动作 沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成 沟通技巧的临床应用——语言 语言——护患沟通的重要工具 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧 切记伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶言伤人六月寒” 沟通技巧的临床应用—— 非语言艺术 1.仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，84%的人对另一人的第一印象来自于他的外表。 2.体态：体现在你的举手投足之中，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。 沟通技巧的临床应用——非语言艺术 3.站姿：端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。 4.坐姿：不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有涵养的护士形象。 沟通技巧的临床应用——非语言艺术 5.面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡回病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。 微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是良好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。 护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。 微笑应该适度。不是的的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名奇妙。 沟通技巧的临床应用——非语言艺术 6.触摸 7.手势 沟通的六大要点 心灵沟通 微笑 真诚表达 聆听 目光交流 记录 含义：站在对方的角度，专心听对方讲话，让对方觉得被尊重，表达积极情绪，接受正面的信息，重要信息养成记录的习惯。 因沟通原因引起护患纠纷 据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。 信息沟通的不良 信息认知的差距 信息传递的错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 语言使用不当引起 所以，我们必须学会 如与病人进行良好的沟通! 护士的职业压力 患者疾病的危重 责任的重大 社会的不重视 待遇的不公平 压力的来源 人员配置不足 工作风险大 睡眠混乱 社会因素 工作满意度 护理人员自身因素 现实问题 医务群体：白衣天使? ——社会要求：与日剧增 医疗服务、社会舆论、维权意识…… ——社会保障：相对滞后 法律权利、经费投入、保险福利…… 处于前所未有的“艰难困境”之中 在压力面前怎么办？ 1.正确评价压力 “态度决定一切” 优点、缺点，承认自己的不足。金无足 赤、 人无完人，工作中出现失误时勇于面对，及时补救，将损失降到最低。 在压力面前怎么办？ 2.重新调整职业角色 角色：人生大舞台，舞台小人生 角色任务（责、权、利、义） 角色混乱：多重角色 任务混乱（不清、变化） 在压力面前怎么办？ 3.增强自我心理减压能力 倾诉表达：释放不良情绪 娱乐放松：增强心理张力 理解他人：减少人际压力 量力而行：避免身心透支 妥协放弃：权衡利弊得失 积极呼救：正确寻求帮助 好好睡觉：迎接美好的明天 结语——你我共勉 不要自找压力——徒增烦恼 不要排斥压力——变废为宝 学会自我调节——轻装上阵 谢 谢