保留顾客和老顾客挖潜策略与意义.ppt

保留顾客与老顾客挖潜的策略和意义;1 理解关系营销及其意义;1.3 关系营销的意义;;顾客与企业的关系越长，顾客对企业的价值就越大;顾客保留率对主要财务指标的影响 ;新顾客 VS 老顾客（忠诚顾客）;1.4 关系生命周期 ;;2 策略一：提升产品与服务品质;两种“品质”;;服务质量指标;差距 5;3 提高顾客满意;顾客满意度对盈利性的影响;顾客不满意、抱怨的后果;顾客满意原理;;顾客满意改进;顾客满意实践——绩效分析矩阵;案例：施乐公司的经营理念变革;4 提升顾客价值与“顾客绑定策略” ——“老百姓心里有杆秤”;顾客绑定策略;（1）经济利益绑定;（2）社交利益绑定;社交绑定;社交绑定 ;社交绑定;（3）结构价值（转换成本）绑定;定制化也是一种结构绑定;5 建立顾客信任;;顾客信任的前因、结果;6 善用口碑的力量;口碑营销;7 顾客份额营销（customer share marketing）;顾客份额营销的必要性;;市场份额营销的局限性;顾客份额营销的六个理由 ;顾客份额营销的方法;顾客份额营销的适用性;8 顾客分类管理;顾客分类管理;;案例： 斯格诺德公司;操作步骤;12种客户行为变量;;对12种变量的解释;研究结果