青岛市普通住宅物业服务等级标准.pdfVIP

附件 青岛市普通住宅物业服务等级标准 依据普通住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质 量分为一级、二级、三级、四级、五级，五个等级。其中一 级为最低等级， 五级为最高等级， 等级越高， 物业服务标准、 收费标准越高。 日常物业服务标准共分为六个部分，即综合管理服务； 房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养 服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务。 一、综合管理服务 （一）一级 1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认 真查验，验收手续齐全。 3.设置客户服务接待场所，设置并公示 24 小时服务电 话。 4. 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记 录（如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。 ）。 5.物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设 备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账， 独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予 以公示。公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。实 行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 1 次服务资金的收支情况。 6.每年的沟通面不低于小区住户的 50% ，每年至少 1 次 征询业主对物业服务的意见， 满意率达 80% 以上。对不满意 事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 70% ，处 理率达 80% 以上。 （二）二级 1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认 真查验，验收手续齐全。 3.客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，设置并公 示 24 小时服务电话。 4.24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 60 分钟内 到现场处理，一般修理 3 日内完成，若无法按时修复，应有 措施，做出限时承诺（如涉及有关费用，应按照双方合同约 定执行。）。 5.对业主或物业使用人的投诉在 3 日内答复处理。 6.物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设 备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账， 独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予 以公示。公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。实 行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。 7.每年开展不少于 1 次的一定规模的社区文化活动。 8.每年的沟通面不低于小区住户的 60% ，每年至少 2 次 征询业主对物业服务的意见， 满意率达 85% 以上。对不满意 2 事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 80% ，处 理率达 85% 以上。 （三）三级 1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2.承接项目时，对物业