护理部改善服务态度提升服务水平工作计划.docxVIP

护理部关于改善服务态度提升服务水平工作计划 我院自 2010 年 5 月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多 数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务 水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对 病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务 意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地 为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如 下： 一、 转变服务思想，强化服务意识。 各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。 二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。 三、加强对科内重点人员 （新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士） 沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。 四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。 五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为 临床提供方便、快捷的服务保障。 六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做 起： （一）病人入院时： 1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到 病床，给病人及家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行 处置。 3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急， 选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。 （二）患者住院后： 科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各 项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视 病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患 者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。 （三）住院期间： 1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不 能自理的患者进行各项生活护理。 2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性 语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。 3、禁忌用 。称呼 ：喂， XX床，老 ；冷漠 ：不知道、明知 故 、你 人、自己看； 撞 ：喊什么喊、等会、与我无关、找 我的 、没看 我忙 ？急什么??等等 4、 患者 四避免：避免使用易刺激的 气和 言；避免使用 方不易理解的 ；避免刻意改 和 抑 方的情 ；避免 求 方接受事 。 5、 士要不定期的巡 病房，召开公休 会， 放 意度 表，了解患者 理工作的 意程度和 理的需求，并根据反 信 息制定改正措施。 四、病人出院 ： 1、 患者病情的恢复情况 行出院指 。如 理付 手 、院外 注意事 、 要指 、 食及功能的 ， 随 。 2、听取患者住院期 的意 和建 ，主 送患者下楼梯口。 每 位出院病人 放 系卡，保持 系， 已出院的患者 病情和病人 情况，每半月 行出院回 一次。 3、要真正做好 服 ，关 是在于自己是否真正用心去 病人 服 。主 去参与医生 房，主 了解病人的不适，主 去解决病人 的 。在 理病人的 程中，遇到疑 ，主 去 ， 医生、 同事、甚至自己主 相关信息，在不断提高自己 知 的同 ，也提高了自己主 学 的能力。病人从入院到手 到出院，一系 列的宣教工作，每天不断加 和反 ，同 也提高了自己主 沟通的 能力。作 病人来 ，希望得到的是医 人 主 的关心和 的服 ，我 只要 真的做到 些，才真正符合了病人的要求。 2011 年全国卫生系统开展“”活动通过开展以“患者满意、 社会满意、政府满意” 为目标的“”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理和水平创优无止境服务无穷期护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念优质护理服务的实质优质护理服务的具体方法优质护理服务的概念优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是