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系统维护流程 报障服务台  突发事件  问题管理  变更管理  配置管理  发布管理 注： 各类记录表有部分还没有完善 。报障服务台 报障服务台这里我们可以称作帮助台。 它是用户碰到问题、 提出服务请求的第一联系点。 负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。 。突发事件管理 ○ 突发事件是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务 操作和系统正常运作的事情、 以及影响业务流程情况。 突发事件也包括一个用户的请求， 如 重设用户密码。 不是所有的突发事件都由用户产生， 管理系统生成的告警也可构成突发事件。 ○ 突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。突发 事件管理通常由服务台完成。 负责记录相关信息、 向用户提供对已知问题的处理方法、 报告 突发事件、尽快恢复服务。目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。 ○ 所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。 ○ 如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题管理流程。 ○ 突发事件管理的责任是记录、分类、调查 /诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与 用户和问题管理流程管理人员交流、 最终解决突发事件。 突发事件管理也负责报告突发事件 的统计数据 ,以便问题分析人员分析此事件确认问题根源。 3。 问题管理 ○ 问题