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精品文档，助力人生，欢迎关注小编！ 企业差异化服务与客户管理体系 摘要：随着经济的飞速增长，市场竞争日趋激烈。客户需求千变万化，客户对各类服务的要求也越来越高。作为服务型企业，应主动调整传统的管理思路，将目光转向差异化的服务模式，以“精、细、深、实”为指导方针，不断创新工作思路，以客户满意度持续增长为工作目标，本着“服务为主、质量至上”的核心理念，不断提升客户的信任感和满足感。 关键词：企业； 管理； 服务价值 一、创造客户服务价值 在当前的经济时代，客户的需求趋于多样化和个性化，企业员工必须树立主人翁意识，做到以客户为中心，打破传统的服务模式。如今服务型企业不断创新，各种新举措层出不穷，能够在很大程度上吸引客户的眼光，保持客户的忠诚度。如宝洁公司经常派营销服务人员深入到客户之中，在客户家里观察客户实际使用产品情况，观察和倾听客户的真实需求； 中国的海底捞餐饮则是充分发挥了人性化的特点，现场组织员工快闪，给用餐的客户提供各类贴心的小物品，用幽默又温暖的话语给客户带去舒适的服务体验等。再如，海尔、IBM、丰田等公司也都是因为坚持客户导向而闻名业界。 客户关注的价值点主要包括品牌、质量、服务等，价格已不是影响客户价值的主要因素，同时要不断识别客户价值需求的变化。当前我国服务型企业应从丰富企业文化、提供高质量、个性化的服务等方面着手，满足客户需求，不断为客户创造价值，从而在行业中获取属于自己的一席之地。 如今市场上各类企业层出不穷，客户有了更多的选择，企业在服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”，更加注重客户的感知。在提供服务的时候，要主动了解客户需求，获取反馈信息，结合工作实际，将管理制度细化形成操作流程及标准，从客户的角度出发，使服务符合客户的期望和要求。其次要定期对客户进行回访，深入了解客户对于员工服务的感受，将在享受服务过程中感到满意和不尽人意的反馈一一收集，对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。最后，综合考量员工的文化水平、综合素质，合理配置服务人员并采用定期轮岗制度，促使员工由“一门精”向“多面手”提升，实现企业的综合服务价值。 二、重视客户细分功用 从客户需求的角度来讲：不同类型的客户，需求是不一样的。企业想要让各种类型的客户都对自己感到满意，就需要提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性需求，就要对客户群体按照不同的标准进行细分，这是建立客户忠诚、促进业务增长的有效手段。 而选择客户细分的手段也十分关键。从服务过程中客户提出的差异化要求来看，笔者认为应重视客户价值、客户满意度和VIP服务等方向。在客户价值方面，一个有效的方法是客户价值与满意度细分图。这种方法就是评价不同客户自身价值以及对服务的满意程度。对客户价值、大满意度高的客户采取重点关注，积极巩固； 对客户价值大、满意度低的客户采取积极争取； 对客户价值低、满意度高的客户积极维持； 对客户价值低、满意度低的客户可采取放弃战略。 企业的客户满意度调查也应与时俱进，除了传统的发放纸质调查表，还可运用更多现代化的技术手段，如建立企业的微信公众号、驻厦客户微信群等，随时随地与客户保持信息的畅通，而不必受到时间和空间的限制。在扫描二维码的平台上还可以将客户提出的意见建议汇总，并且适当修改其中的选项，不断根据客户的需求方向征求更多服务的可行性建议。当然，在收到客户满意或者不满意的评价后，员工也应该积极采取电话或者现场回访，听取客户更加详细的描述，以便为改善服务工作，提高服务质量奠定基础。 三是能够从客户群中有效甄别客户价值高、对企业的发展有着重要积极影响的客户，并为其特别定制VIP式的服务。例如，中海实业有限责任公司特别制定了VIP客户服务档案，其中囊括了客户对于空调、照明、清洁以及根据客户个人身体状况所需的特殊服务。不仅如此，公司每月就发生的有关典型案例进行研讨，并将优秀典型案例收集成册，做成培训材料，其中优秀的部分在公司上下进行宣贯，不足的部分在今后的工作中引以为戒，进一步完善改进工作方法，让员工始终能做到 “知其责、尽其责、尽到责”，不断推动公司发展全局的进步。 三、提升服务管理水平 专业机构的调查表明，国内外成功实施差异化服务的企业，无不重视提升服务的管理水平，而提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的收益率高出近一倍。因此，从根本上来讲，唯有不断提高自身的水平，打造一支充滿活力、积极向上的团队，才能满足客户多样化的需求，并促进企业不断向前发展。 搞好物业服务管理就要求企业的员工拥有高度的责任感，对公司员工而言，工作就意味着责任，愉快的接受和完美的