回访制度及操作规则.docxVIP

课程顾问回访制度及操作规则 回访制度 1、 回访对象：有联系方式的学员都为回访对象。 2、 回访日期：下订单后，必需确定下次回访时间，并在《回访统计表》上做登记。 3、 回访内容： “热线已收款”：与快递确认收款后，用短信方式进行回访。 短信内容：“非常感谢您对上海热线培训频道的支持。您的学费已收到， 谢谢！若你有其他需要，欢迎拨打 021” “热线 取消”：我方已快递配送收款，但学费未收到退回的，收到快递回复后的第二个工 作日内由各咨询员进行电话回访。问清退回原因。 “热线 退费”：学员退费的，在配送日的第二个工作日前回访。 话述：“你好，我是上海热线培训，请问X月X日所退XXX款你是否收 至U?”当得到肯定回答后， “谢谢你对上海热线培训的支持，以后你有任 何学习上的问题都可以找我们。谢谢！再见。 ”若得到否定的回答“那在 此我表示歉意，我现在就和我们快递联系， 10分钟后给你答复。再见。” “机构收款”：询问学员是否已到机构付款。 若已付款，与学员确认是否下订单的班级、教学点及金额。 若未付款，有继续就读愿望的， 询问学员准备何时去付款， 并在《回访统 计表》上确定下次回访时间。 若取消订单，确定取消原因，同时根据学员取消的原因推荐其他班级， 并 确定下次回访时间。 《回访记录表》填写规则： 1、 《回访记录表》：由各咨询员直接在’ 销售咨询员回访明细’填写。 2、 ‘日期、姓名、电话、机构、教学点、课程、开课时间、收款方式、实收金额’一一根据 数据统计〈代理招生总表〉粘贴。 3、’回访结果’一一根据回访情况填写 “热线已收款”、“热线取消”、“热线退费”、“机构已收款”、“机构 取消”，除此不得填入其他内容。 “热线已收款”指我方已成功收到学员学费。 “热线取消”指我方已快递配送收款，但学费未收到退回 “热线退款”指我方已成功退还学员学费。 “机构已收费”指学员已在机构付款。 “机构取消”指学员已确定不再需要此课程 4、’回访1-日期’一一下订单后，所确认的第一次回访时间 回访1-回访情况’一一对于回访后的结果做扼要描述。 回访2，回访3 已此类推。