唯品会客户关系管理案例分析.参考分享.docVIP

唯品会客户关系管理案例分析 小组分工： 廖雲 客户满意度忠诚度现状分析 马茫漭 CRM 分析 彭丽娜 提高忠诚度计划 吕瑞琪 企业基本背景 word 及 PPT 整理制作 潘阁阁 客户特称分析及 PPT 讲解 一、企业基本背景 唯品会（ ），一家专门做特卖的网站。唯品会由沈亚和洪晓波 2008 年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。 唯 品会率先在国内开创了特卖这一独特的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式， 唯品会得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。 唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合 作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。到目前为止合作品牌已超过 8000 个，每天 100 个品牌授权特卖，商品囊括时装、 配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、 3C、母婴等。唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一， 率先在国内开创了 “名 牌折扣 +限时抢购 +正品保险” 的商业模式， 以较低的折扣价向消费者提供正品名牌。 区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至 1 折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念， 倡导时尚唯美的生活格调， 主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。 唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国 际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。不仅如此， 我们对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五 证、产品检验报告及品牌授权许可文件， 缺一不可。对于进口的商品， 还必须要供货商提供进关单据等进关文件。对于 3C、化妆品、食品 等产品，均依据国家规定要求供应商提供相应商品特殊资质证书。 在 唯品会上售卖的品牌均为正品， 并由中国太平洋财产保险股份有限公司购买的每一件商品进行承保。 承诺七天无条件退货。 二、 客户特征分析 以上是 Alexa 网站针对唯品会的数据分析， 从图中可以看出唯品会的 客户的主要特点有： 年龄为 18 到 35 岁；大多为女性；教育程度较高； 上班族居多。唯品会的客户大多是消费水平中偏上的， 这和唯品会的 产品定位为奢侈二线品牌息息相关。唯品会的客户也大都分布在一、 二线城市。 1、客户行为习惯分析 从唯品会客户购买信息可以看出， 年轻女性是带来价值最大的人 群。根据客户所带来的价值，把客户分类为： ① 忠诚客户：对唯品会有高度信任，建立了长期稳定的关系。 ② 老客户曾不止一次在唯品会上购买过商品，对唯品会很了解， 但是并不是完全在唯品会购物。 ③ 常客户：经常在唯品上购买商品， 但是与其竞争对手也有交易， 只是相对来说唯品会的更多。 ④ 新客户：才刚开始了解唯品会并在唯品会上购买东西，对唯品 会的产品和服务还不是很了解。 ⑤ 潜在客户：对唯品会的产品有需求还未有交易。 2、客户产品意见分析 根据不同客户对产品所所提的意见， 以及接受新产品和服务的态 度，客户接受新事物的态度可以分为： ① 完全接受型：对唯品会有较高的忠诚度，或者是潜在客户对唯 品会不够了解 ② 接受型：对唯品会比较了解 ③ 不接受型：常客户，对唯品会很了解，对其改变也很关注，或 者是专一性很强的新客户 三、唯品会的 CRM 1、经营理念 对用户 用户是上帝，也是我们的衣食父母，坚持用户利益至上，不断倾听和 深刻理解用户需求，不断给用户惊喜，不断提供超预期的体验和服务， 不断创造新的用户价值； 对合作伙伴 尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境； 对员工 员工是公司最大的资产，不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共 成长；善待每一位员工，关爱员工身心健康； 2、服务理念 “消费者满意” 是唯品会最大的追求目标！ 因此唯品会坚持以安 全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖 服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、 便捷的消费流程体验和服务。 4F 理念—— Fast：有限的折扣上架时间 Fun：无穷无尽的购物乐趣 Fashion：享受时尚的生活方式 Fine：卓越的品质与体验 3、服务制度 8000 多个合作品牌的优质产品，通过 100%太平洋正品保险和 70 项专业质检确保品质， 以超过 70%的全网第一重复购买率成为近 5000 多万会员的信赖之选。 唯品会关注客户服务的每一个细节， 7 天无条件退货并补贴运 费，43 种支付方式支付安全自由， 500 名客服 365 天贴心服务， 5000 位物流员工星夜兼程，全心全意将每一位客户视为 VIP 对待。 4、服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验， 购物体验好坏被看 做是衡量电商顾客黏性