《门店服务标准要求》.docxVIP

门店服务标准要求 一、 营业员服务要求 1、 微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的 区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主 动与顾客打招呼（你好！）并保持白然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲 切。 2、 “主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接 待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问， 若遇无法 解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决 为止。 3、 “适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距 离，留给顾客足够的购物白由，严禁过分推销。 4、 促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、 服务台服务要求 1、 服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好， XXX门 店”。 2、 主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼 貌用语。 3、 收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。 4、 上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、 做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、 员工仪表要求 1、 着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装 必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时 缝补或更换新工装 2、 头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得 留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、 手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、 面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、 鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、 门店卫生标准要求： 1、 门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、 门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保 持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、 柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、 无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无 灰尘、无蜘蛛网； 4、 演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净 无尘无指纹。 五、 行为举止规范要求： 1、 上班不准迟到、早退； 2、 必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、 不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、 不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。； 5、 不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗， 妨碍他人工作（为顾客服务除外）； 6、 营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、 靠货架、坐商品； 7、 咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说 “对不起”，不准当顾客的面喝水； 8、 不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、 当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止； 不准讨价还价、讲条件； 10、 按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无 声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场, 离场时，清理白己携带的杂物； 12、 每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到 果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 13、 感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾； 14、 工作区域内不允许吸烟 15、 在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行 走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在 先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意； 16、 对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。