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(调查报告)电子银行推广情况调查报告 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 电子银行推广情况调查报告 中国农业银行温州市分行自助设备客户问卷调查表（选择部分） 调查人数： 57 人 学历：高中以上 54 人；初中 1 人；小学 2 人； 年龄： 20 岁以下： 0 人； 20-35 岁 54 人； 36-50 岁 3 人； 一、 您平常使用 ATM 情况？ 偶尔使用占 53% 二、 如果您经常使用 ATM，原因是什么？ 柜台人太多占 94% 三、 您平常使用哪一个银行的 ATM? 农行 34% --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 建行 36% 工行 14% 四、 您若不常使用 ATM 原因是什么？ 担心安全问题占 73% 不会使用 五、 您是否有通过自助通缴电费，手机费，转帐？ 偶尔使用 95% 六、 您是否有用农行卡在其他银行 ATM 上使用？ 从不使用 84% 七、 如果有使用，原因是什么？ --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 周边无农行 79% 网点自助设备及电子银行的出现是一种必然现象，它是银行临柜业务的 一种拓展和演化。 凭借以人为本的服务理念， 自助设备及电子银行以其方便、 快捷、低手续费等优势解决了客户在日常的柜面业务办理中所遇到一系列繁 琐的问题。 然从实际使用率上来看，自助设备的使用远不及我们之前所预测的那么 普遍。客户并非把自助设备作为自己业务的主要服务对象。往往是在柜面排 队现象十分严重的情况下，才考虑使用 ATM，自助通等自助设备，这已经偏 离了当初推出自助设备的本意。 从农行针对客户的 “自助设备问卷调查表 ”①中看出，客户对自助设备使用上存在如下几个突出的问题： 1、 因为柜面人太多，才使用自助设备。 2、 使用自助设备客户群的学历往往是高中以上。 3、 担心安全问题人不在少数。 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 而以上这些恰都是目前农行自助设备的使用难以普及的主要因素。 对于客户使用自助设备的意愿，由被动性到主动性的改变是主要的改善方面。故此，我们应从宣传上入手，通过媒体、广告、宣传手册、工作人员口述等多元化的方式，来体现出自助设备相对于临柜服务所体现出的巨大优势，且让客户能真切感受到这样的优越。使得客户能从主观上接受并乐意使用自助设备。并努力让客户建立起自助设备和柜面服务是同等服务性质的观念，自助设备是为客户开辟了一条新的服务途径，而不是柜面服务的附属。如此一来，相信客户对自助设备的认识上会有很大程度的提高。 从客户群的学历上看到自助设备的可操作性不强，人性化不够彻底。自助设备对于一些低学历的外来务工人员和老年客户群体还存在一定的操作难度，从而使得这些客户通过自助设备不能很好的完成他们所需的业务，也就使他们从另一个方面对自助设备有了抵触的心态。所以，我们