《危机公关成功案例二》.docxVIP

案例二：惠普嶂螂门 事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道， 惠普 公司客户体验管理专员在接受采访时， 对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释： 中国学生 宿舍的嶂螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造〈〈嶂螂之歌》讥讽惠普。 3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问 题笔记本电脑提供延长保修等服务。 惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户 提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。 危机案例评点与分析： 3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视 315晚 会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的 IT公司，惠普会被 搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、 嶂螂门和召回风波后， 惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。 这也让惠普 公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。 从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点： 1、对央视“公关” 不足。许多中国企业尽管已有很高知名度， 但仍然每年投巨资去央视做广告， 目的不在 提升知名度，而是