新版gsp药店营业员培训材料.pdf

专业资料分享 药 店 营 业 员 培 训 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。 （1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳 重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务， 对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好” 。请记住：微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和 顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢 迎的话语。 （2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下” ，药店店长应面对着 顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。 （3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等” ，在说这句话之前 药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如： “我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下” 。 就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 （4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了” 。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 （5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如： “真对不起，这种药品刚好卖完，不 过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗 ?及时而又坦诚的“对不起” ，能够在很多时候将问 题顺利解决。 （6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外， 当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾” ，送别顾客。 2 ．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾 客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药 店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的 满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 (1) 态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾 客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。 例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢 迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说： “谢谢”，就 粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不 完美 DOC 格式整理 专业资料分享 愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主 动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才 能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店 长产生一种“敬而远之”的情绪。 (2) 要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时， 必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。 如：“有康泰克吗？” “有。”；或者“有邦迪创口帖吗？” “请问，您要哪种的？” “哪种比较好？” “这种比较常 用。