《阳光房售后服务体系落地实施》.docxVIP

服务体系落地实施 团队建设： 一、 独立服务团队类，人员要求 2人： 1、 组长要求与业主沟通协调，以保证售后服务能顺利进行，有阳光房、门窗安 装经验，能调试门窗五金（售后维修是不确定的，要求每个服务人员有实际操作 能力），后期到工厂参加系统培训。 2、 组员要求有阳光房、门窗安装经验，招聘时有家政服务经验者优先录用。 二、 非独立服务团队： 要求售后服务小组由两个人组成，一个人为业务人员，负责与业主沟通交流, 另一人为技术人员，有阳光房、门窗安装经验，能调试各类型五金。 三、 团队建设目标： 1、 能够介绍、推销阳光房配套产品。 2、 能够以好的服务质量提高满意度，争取业主转介绍。 人员培训： 一、各店面派遣人员（至少1人）到工厂培训，培训时间按学员进度安排，时间 为一学期5天。各店面电话通知区域经理申请学员到工厂培训， 区域经理做公司 内部协调，学员签订《学员须知》后到公司培训。 、培训内容: 第一天 售后服务体系 售后服务体系讲解，如何做报价、结算，填写《售后 服务结算活单》《保养工具活单》《保养工具活单》 第二天 保养实际操作 室内物品保护，填写《售后保养活单》门窗开启调试, 漆面修复，电机控制器对码，电机损坏确定 第三天 保洁实际操作 保洁范围确定；保洁工具介绍；保洁操作流程，保洁 实际操作，服用结算 公司现有配套产品介绍及操作 第四天 智能化与电路 《家庭智能设备及弱电控制》《家庭电路常识》  第五天产品营销与信息反馈 第五天 产品营销与信息反馈 三、培训考核：每项理论课程培训后当天需要完成纸面考试， 100分制90分通 过。工具实际操作由工厂师傅监督考核，项目书面结果为合格或者不合格。 售后服务准备： 一、 工具类 1、 按照公司要求采购统一的工装及员工卡。 2、 店面购买配备保养、保洁工具，参考《售后服务工具单》。 3、 屋顶窗电机常备两套。 4、 阳光房配套产品画册宣传品。 5、 楼下围挡宣传架。 二、 售后服务前期与业主沟通定方案 1、 服务对象为阳光房交工后新客户： A、 新用户按照阳光房交工时间确定，组长积极与店面运营经理（店长）沟通， 新客户在服务小组建档《阳光房保养跟踪表》。 B、 服务小组组长电话预约客户，内容包括：拜访服务时间，首次售后服务保 养项目、保洁范围，客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户 个性要求），客户需要做水路接口使用准备，服务时间长度，计价规则等。 C、 根据预约内容做预备服务方案，确定服务人员，做工具准备（类型、数量、 活洁），做出服务结算活单（质保期内免收费项目注明）。 2、 已经进入服务期的客户按照售后服务体系信息时间确定： A、 服务小组根据系统信息确定对象客户，根据客户信息记录对照现有配套产 品做营销方案。 B、 服务小组组长电话预约客户，内容包括：上门服务时间，售后服务保养项 目、保洁范围，客户交待我们需要做什么，客户需要做水路接口使用准备（卫生 问、厨房、阳台），客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户 个性要求），服务时间长度，计价规则。 C、根据预约内容做预备服务方案，确定服务人员，准备工具，准备售后服务 单，准备服务结算活单（质保期内免收费项目注明）。 3、业主电话通知需要做保洁： A、 服务小组根据系统信息确定对象客户资料，根据客户信息记录、本次保洁 目的，对照现有配套产品做营销方案。 B、 根据预约内容做服务方案，确定工具，确定服务人员，准备服务结算活单。 售后服务操作： 1、 根据预约时间到达对象小区，在服务车内电话通知业主，业主确定后， 服务开始，小组人员在楼下设宣传围挡。 2、 小组人员把工具箱搬运到业主门口，穿戴鞋套，保证室内全程穿戴，工 具箱在搬运时轻拿轻放。 3、 服务小组进场后，根据实际情况确定服务方案，做出准确预算及活单， 与客户沟通交流确认。 3、 服务人员在阳光房内使用 ＜家用装修塑料防尘膜 ＞对室内物品做保护（只 做保养服务可不用防尘膜）。 4、 服务人员按照既定方案做保养服务、产品活洁服务（参考《保养操作手 册》、《保洁操作手册》）。 4、 收拾工具，把工具收拾好并按顺序放人工具箱，按活单活点工具。 5、 打扫卫生，售后服务工作完成后，服务人员把物品保护物料收拾十净， 室内卫生打扫十净。 6、 服务结束后验收，先自己验收，做到认真、仔细，再请业主验收。 五、 组长在服务的过程中，应讲解配套产品，公司的发展愿景等，提升客户满意 度，争取业主转介绍。 六、 服务过程结束后，组长填写服务活单，检查有无漏项。 七、 请客户在售后服务单上签字，确定收费。 服务信息反馈： 目的：店面把保养信息、问题反馈给公司总部做大数据分析、保存，搭建一 个共享性服务平台，从而不断地完善阳光房售后服务。 一、 组长结束一次服务后