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物业公司工作处理流程 接待投诉，记录投诉内容投诉处理流程图 接待投诉，记录投诉内容 判定投诉性质 判定投诉性质 确定处理责任人 确定处理责任人 提出投诉解决方案 提出投诉解决方案 答复业主 答复业主 回访业主对处理结果的满意度，并总结 回访业主对处理结果的满意度，并总结 物业管理投诉处理的要求： 1）客服负责填写客户投诉意见记录表，由副科长界定是重大投诉、重要投诉还是轻微投诉； 2）接受和处理业主投诉要做详细记录，投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”，并及时反馈给相关负责人（副科长）； 3）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求，由维修主管会同工程科及监理制定出切实有效的解决方案，并对维修现场进行全程跟踪、监督； 4）尽快处理，轻微投诉半日内处理完毕，重要投诉一日内处理完毕，重大投诉2日内给明确答复，解决时间不超过15日；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；投诉处理完后由客服进行电话回访，回访率要求100%。 业主电话、来访落实责任人客服管家服务流程图 业主电话、来访 落实责任人 记录业主需求 记录业主需求 处理完成，回复业主回访业主对处理结果的满意度 跟进问题处理过程 处理完成，回复业主 回访业主对处理结果的满意度 跟进问题处理过程 前台接待起身站立迎接回答客户询问流程图 起身站立迎接 回答客户询问 倾听客户来访要求 倾听客户来访要求 做好相关记录转交相关部门处理 做好相关记录 转交相关部门处理 礼貌送客 礼貌送客 回访归档 回访归档 保修接待、记录前期物业管理维修流程图 保修接待、记录 现场查看、确认目标 现场查看、确认目标 确认维修方案 确认维修方案 告知业主维修时间 告知业主维修时间 维修完毕，业主签字确认 维修完毕，业主签字确认 回访确认、备案 回访确认、备案 维修养护计划流程 明确目标 明确目标 收集材料↓ 收集材料 技术状况诊断以往运行记录以往运行记录 ↓ ↓ ↓ 技术状况诊断 以往运行记录 以往运行记录 计划草案编写 计划草案编写 计划草案论证 ↓ 计划草案论证 ↓ 计划的可执行性和验证办法能否满足需求技术可行性分析技术可行性分析资源的满足情况 计划的可执行性和验证办法 能否满足需求 技术可行性分析 技术可行性分析 资源的满足情况 计划确定，履行必要的批准手续，一般还要向业主进行必要的解释或说明 ↓ 计划确定，履行必要的批准手续，一般还要向业主进行必要的解释或说明 执行计划，根据实际情况的变化进行适当的调整 ↓ 执行计划，根据实际情况的变化进行适当的调整 业主及装饰公司共同到服务中心填写装修申请表及装修管理协议装修管理流程图 业主及装饰公司共同到服务中心填写装修申请表及装修管理协议 告知装修注意事项及发放平面图↓ 告知装修注意事项及发放平面图 装修施工入场登记备案↓ 装修施工入场登记备案 装修施工现场的不定期巡查↓ 装修施工现场的不定期巡查 装修完成后到服务中心报备，进行装修验收↓ 装修完成后到服务中心报备，进行装修验收 服务中心归档记录↓ 服务中心归档记录 核验业主各类文件（交房流转单、购房合同、身份证件及相关的缴费收据）发放业主手册一份，住宅使用说明书一份、住宅质量保证书一份及业主验收交接表；领取单元门禁卡、房屋钥匙、可视对讲及猫眼，并签订入住文件签收单 件签收单； 核验业主各类文件（交房流转单、购房合同、身份证件及相关的缴费收据） 发放业主手册一份，住宅使用说明书一份、住宅质量保证书一份及业主验收交接表； 领取单元门禁卡、房屋钥匙、可视对讲及猫眼，并签订入住文件签收单 件签收单； 填写业主信息登记表等相关资料，签署前期物业管理服务协议 填写业主信息登记表等相关资料，签署前期物业管理服务协议 服务中心记录归档。客服管家服务流程图 维修工陪同业主验房，记录验房问题。 服务中心记录归档。 客服管家服务流程图