客户投诉责任人处罚管理规定.pdf

客户投诉责任人处罚管理规定 第一条 为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提 升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司 《客户投诉管理规定（2013 修订版）》、《客户投诉工作考 评办法（2013 修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行 规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度， 制定本规定。 第二条 本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所 有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的 人员。 第三条 处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、 证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如 实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不 得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条 投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人 要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后， 该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任 人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条 客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管 1 理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及 相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投 诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽 或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相 关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好 违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范 要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法 举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大 意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规 范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投 诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行 职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文 件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损 害并被投诉。 第六条 客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产 品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定， 2 按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。 （二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交 办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任 类型和责任人。 （三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门） 的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公 司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。 第七条 客户投诉责任人定义 （一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各 级工作人员。 （二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不 能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的 人员，包括管理责任人和其他间接责任人。 第八条 客户投诉责任人的认定 （一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中 ，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任 人和其他间接责任人。 （二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任 问题的，必须明确管理责任人。 （三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门） 负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在 2 个工作日内， 3 以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客 户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由 该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级 客户服务管理部和理赔中心。 第九条 客户投诉责任人申诉 （一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责 任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部 予以更正。 （二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。