{消费者行为}消费者权益争议的解决途径.docxVIP

（消费者行为）消费者权益争议的解决途径 20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 消费者权益争议的解决途径 壹、协商和解 (壹)消费者权益争议 消费者权益争议是指于消费领域中，消费者和运营者之间因权利义务关系产生的 矛盾纠纷，主要表现为消费者于购买、使用商品或接受服务中，由于运营者不依 法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对运营者 提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。 运营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况： 所提供的商品存于危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行 业标准 ; 对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者 ; 运营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品 运营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认 ; 无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。 消费者求偿主体的确定 社会再生产及社会分工决定了消费者于购买使用商品或接受服务时直接、间接和 多个运营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿即 如何确定求偿主体呢 ?国家为了防止和避免生产者和销售者之间相互推诿，逃避 法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原 则： 消费者于购买使用商品时，其合法权益受到损害，能够向销售者要求赔偿，即 销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任于于生 产者或中间商，销售者于赔偿消费者后，有权向责任方追偿。值得指出的是，违 反这壹法律规定的现象，于当前仍时有发生：消费者因商品质量问题受到损害而 要求销售者承担相应责任时，售货员 (甚至商场管理人员 )仍嚷着让消费者去找生 产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违反法律的行为，消费者切不可因此而退让。 因商品缺陷造成人身、财产损害的，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者 要求赔偿。这壹规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售 者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者于向消费者履行赔偿义务后有权向责任 者追偿。 消费者于接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。 其他情形的赔偿主体的确定。 依法护权的必要途径 消费者于购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求 运营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规 定，解决消费者权益争议的途径主要有五种： 双方协商和解 ; 消费者协会调解 ; 向行政机关申诉 ; 仲裁机构仲裁 ; 向司法机关提起诉讼。本篇将于后面的条目中逐项予以介绍。 和运营者协商和解 所谓协商和解，是指当事人双方于平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题 的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的壹种方式。这种方式具 有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的运营者 来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强 制力和约束力， 有时很可能达不到目的， 对此，消费者应有采用其他方式的准备。 协商和解的注意事项 消费者于确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时， 应注意以下几个方面的问题： 准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。 要坚持公平合理、实事求是的原则。于和运营者协商时，要阐明问题发生的事 实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的 尽快解决。 要注意时效性。 有些问题的解决具有壹定的时效性， 不要被运营者的拖延所蒙 蔽而壹味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，壹旦超过壹定时间，检验机构 就无法检验。因此，如果于证据确凿、事实明确的情况下，运营者仍故意推诿、 逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。 二、向消费者协会投诉 (壹)向消费者协会投诉 消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行 社会监督的主要社会团体。因此，消费者于自身合法权益受到侵害时，向消协投 诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。 消费者协会受理投诉范围 消费者协会受理投诉的范围是： 根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定， 受理消费者受到损害的投诉 根据《消法》关于“运营者的义务”的十项规定，受理消费者对运营者未履行 法定义务的投诉 ; 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等 生产资料受到权益损害的投诉。 消费者协会不予受理的投诉有： 运营者之间购、销活动方面的纠纷 消费者个人私下交易纠纷 ; 商品超过规定的保修期和保证期 ; 商品标