卓越的客户服务与管理题库答案.docx

心之所向，所向披靡 卓越的客户服务与管理 题库 答案 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 企业的服务特征中交际性包括 V A「|生理和数量 B 导向和情感 C旷|生理和方位 厂生理和感情 正确答案：D 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 V f A K爱心 B微笑 C「|及时 D「|专业 正确答案：A 团队氛围或企业文化属于 V A「|物质外动力即纯粹的物质待遇 B〔 ： |精神内动力即自我激励 C「 精神外动力即他人的鼓励 广 物质内动力即物质精神化 正确答案：D 某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 ”这是对客户服务标准的什么要求? A「|可行性 及时性 V V 广明确性 D厂|吻合性 正确答案：C 什么样的客户称之为 大客户” V A广|购买某些产品 B厂享受某项服务 C厂需要最多的客户 厂给公司带来大部分利润的客户 正确答案：D 征询性问题是 V A厂|正确地了解客户所说的问题是什么 B「 |用来了解客户信息的一些提问 C厂|用来引导客户讲述事实 厂告知客户问题的初步解决方案 正确答案：D 企业之间产品售后服务的竞争 ”体现的是哪个竞争领域 V A广|品牌领域 B厂|产品质量领域 冒c 口 传统服务领域 D厂|价格领域 正确答案：C 拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 A厂|技能素质 B厂 心理素质 C厂品格素质 D厂|综合素质 正确答案：C 不属于面对面沟通成功的 四要素”的是V A厂|语言 事B厂肢体语言 C厂表情 D厂|手势 正确答案：B 规定当月整个客户体系投诉率不能超过 1%，体现的是客户服务标准要求的 V A厂|明确性 ■ B厂可衡量性 C吻合性 D厂|及时性 正确答案：B 决定服务利基的因素是哪一项 V A厂|特色服务内容和程序特性 B厂 程序特性和目标客户群体 C厂|目标客户群体和个人特性 D厂|特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 我等着急用呢！”该修理公司属于 我等着急用呢！ ”该修理公司属于 修理工人不耐烦的说： 对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！ 哪种客户服务类型 V A厂 漠不关心型 B < ' |热情友好型 c按部就班型 D厂|优质服务型 正确答案：C 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： V a C |性格活泼者 B广|岀色的沟通者 C厂|成功的决策者 D厂|有效运用权力者 正确答案：A A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求? A厂|心理素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求 正确答案：B 不属于企业服务特征的是 V ? A厂|团体性 B厂|交际性 C时间性 D「|方位性 正确答案：A 虽然家庭的重担由父母双方共同承担，但与父亲相比，母亲承担更多。在工作与家庭双重压力下不少母亲感到力不从心，情绪也变得更加不稳定。 虽然家庭的重担由父母双方共同承担，但与父亲相比，母亲承担更多。在工作与家庭双重压力下不少母亲感到力不从心，情绪也变得更加不稳定。 如果说父亲在家庭中扮演的是掌舵者、领导人的角色，那么母亲则是一个家庭的调节阀、供氧机。 如果说父亲在家庭中扮演的是掌舵者、领导人的角色，那么母亲则是一个家庭的调节阀、供氧机。 情绪，贯穿于我们的生活之中。由于生理的不同，与男性相比，女性情感活动更强烈，也更容易情绪化。 但母亲的情绪决定着一个家庭的温度，决定着一个家庭的和谐程度。首先从家庭生活中来看，女性温柔、细腻的特质可以在家庭生活中营造出一种暖意融融的气氛，在这种气氛下，再大 的矛盾与困难都能克服。 如果说父亲是一把披荆斩棘的利剑，母亲则是一张情意绵绵的丝网，她用爱将家庭与外面漆黑冰冷的世界剥离开来。女性相较于男性而言，更善于表达内心情感，更懂得利用语言与情绪 的力量，母亲的笑脸、暖言能给每个家庭成员力量。 每个孩子都是一块白纸，你想让他变成什么样子他就是什么样子，在孩子的成长过程中，母亲的影响是不可能替代的。 母亲是孩子情感依赖的主要角色，如果母亲在与孩子的接触中，不能控制自己的情绪，那么孩子长大之后很可能会情绪调节失衡。 有本书中说： 对大多数的成年人而言，即使一生只跟母亲发生过一次问题，心中就会存在一个说话、行为和反应跟童年时期一模一样的 母亲复本'” 母亲情绪不稳定，一会对孩子赞赏有加，一会对孩子大声呵斥，这会造成造成孩子长大后戒备心重，缺乏信任。总是对孩子抱怨，朝孩子吐苦水，也会把孩子变成一个消极的人。 母亲的情绪决定家庭的温度，在家庭生活中学会控制自己的情绪，要发火前深呼吸，以微笑面对家人，对待爱人、孩子多用表扬多夸奖，不要总是看到不足的地方。 在合肥张家，母亲陆英是个能很好控制自己的情绪的人。她自结婚后与丈夫从未红过脸，处处周到讨得婆婆欢心，