装饰工程客服制度汇编.pdf

.. . . .. 上海杰步装饰工程有限公司安徽分公司 客户服务细则 一、客服（业务）是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文 化，给客户第一印象的作用， 它体现了： 1、公司的正规性。 2 、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4 、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源 ,设计派单 ,预算管理及按制度追踪消化。 7、根据来访者的具体情况做好分流工作； 8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁； 9、做好外出人员的登记工作； 10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。 11、要熟练掌握公司运作及工作程序。 二、个人形象 客服部是公司的对外窗口和门面， 我们要求员工衣着整洁， 并希 望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。 1、 有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。 2、 统一佩带胸卡。 3、 言谈举止文明、随和、说话不带脏字。 4、 不在工作场所吃零食。 5、 做到行、立、坐修养得体。 当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其 学习好帮手 .. . . .. 不适当之处，并在权限范围内给予处罚。 三、前台客服职责 客服负责配合各个部门， 贯穿公司业务运作的整个过程， 起到 一个桥梁作用。 1、 对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单 紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。 2、 接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将 处理结果及时上报及存档。 3、 对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作， 酌情安排设计师和有关人员， 将意向客户推荐至设计师， 下达安排平 面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。 4、 对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系， 双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。 5、 配合好营销部参加的活动 (会议经济 ,家装见面会等 ) ，做好客户 接待，并公正区分客户资源的归属。 6、 密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内 服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。 7、 及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统 一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自 身素质。 8、 对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时 处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。 9、 对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章 处罚。 10、 掌握公司的所有材料商的联系方式、 地址及负责人的相关资 料。 学习好帮手 .. . . .. 四、售前服务流程 1. 业务员： 信息报备：包括名单报备和信息 2. 客服人员： 上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、 合同单 设计师业务员注明及备注） 3. 业务员： 客户接待（通知设计师、填写意向表、调查问卷、 介绍公司、设计团队） 4. 派单并介绍设计师 5. 业务员、 设计师 ：意向单跟踪 （跟踪客户、设计师、预算员、 业务员） 6. 客服人员 ：协调工作（客户看样、部门配合） 7. 设计师 ：签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写 合同书