某商业写字楼物业客户违例处理规程.docx

1.0 目的 规范客户违例处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩 序。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司管辖范围内的住户违例事件的处理。 3.0 职责 管理中心助理负责住户重大违例事件的处理。 客户服务中心主任负责住户一般违例事件的处理。 客服人员协助主任进行住户违例事件的处理工作。 各部门员工负责住户各类违例行为的规劝工作。 4.0 工作程序 违例处理的原则 以劝导、教育为主的原则。 慎用违约赔偿的原则。 取得业主委员会支持后再进行违约赔偿的原则。 实施违约赔偿应首先赢得大多数住户的认可原则。 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 常见住户的违例现象 违反装修管理规定的现象： 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部 位设施的颜色、形状和规格) 、设计用途、功能和布局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违例凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； f ) 其他违反装修管理规定的行为。 违反消防管理规定的现象： 堵塞消防通道； 损坏消防设备和器材，动用损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装 置、灭火设施； 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患； 在公共场地烧香火、纸张、 织物、 纤维、唢料制品、木制品几及其他废弃物； 营业场所不按规定配置灭火器材； f ) 其他违反消防管理规定的行为。 违反环境卫生管理规定的现象： 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设施设备； 在公共场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； 其他违反环境卫生及美化的行为。 违反治安管理规定的现象 违例停车； 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； 聚众赌博、打架斗殴； 其他违反治安管理的行为 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理中心经济受损或对小区公共 安全造成威胁的视为一般违例，其他违例均视为重大违例。 4.3 违例的处理方法 即时劝导、教育；适用于一般违例事件 限期整改：适用于违反本规程 4.2 条有关款项，尚未给小区造成经济损失的 违例事件。 赔偿经济损失：适用于违反本规程 4.2 条有关款项，给小区公共利益造成较 大经济损失的违例事件。 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违例事件。 通报批评：适用于不接受违例处理意见的住户。 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有 关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违例事件。 4.4 违例处理程序 管理中心各区域工作人员如发现住户有违例行为时应立即采取规劝、教育的 方式进行处理，劝导住户停止违例行为。当事人如置之不理，应及时将情况 反馈到客户服务部处理。 片区主任接住户违例信息后，在《住户违例事件记录表》上登记然后按以下 规定进行处理： a) 属重大违规事件的报管理中心助理处理； b) 属一般违规事件的报客户服务主任亲自或指定客服人员到现场予以劝导、教 育。 管理中心助理接到重大违例事件信息后，根据情况及住户违例给小区造成的 经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。 对于住户漠视管理中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通 过业主委员会协调解决： 必要时，征求业主委员会的支持后， 予以通报批评 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用， 经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法(需提前三天书 面通知业主)，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措 施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双 方关系。 违例处理意见经管理中心助理签署后生效，由客户服务部执行。涉及向住户 收取有关费用的，由客户服务主任每月月底将《住户违例事件记录表》复印 一份保存，原件报财务部统一扣款。 对违例住户的处理工作，只能由管理中心助理或客户服务主任依据本规定处 理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行擅自处罚。 资料保存：《住户违例事件记录表》由管理中心统一归档，一般违例事件资 料保存期为一年；重大违例事件的资料保存期为 5 年 5.0 记录 GG—JL GG—JL—04009/B01 6.0 相关支持文件 6.1 《住户手册》 《装修管理工作手册》