故障报修工作规范及考核标准.docVIP

故障报修工作规范及考核标准 1 目的 为规范故障报修业务，充分体现供电急修工作的方便、快捷，真正实现分公司对社会的供电服务承诺，特制订本标准。 2适用范围 本标准适用于分公司客户服务中心及各供电所。 3工作流程 3．1故障报修受理 客户代表接到客户电话后，首先询问客户所在区域，并根据掌握信息判断是已知原因停电还是属故障停电。如果是已知原因停电，直接告诉客户停电原因和大致来电时间并做咨询单。 3．2故障报修派工 如果属故障停电，在规定时间内给急修人员打电话进行故障报修派工。 3．3到达现场 急修人员接到派工任务后区分是否属急修范围故障，如果属急修故障，立即赶赴现场。到达故障现场，给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。如果不是急修范围故障，由急修人员负责与本单位生技科联系，派专业班组及所在地供电所人员共同处理，检修人员到达故障现场后，同样给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。 3．4抢修完工 故障排除恢复送电后，检修人员（包括急修和专业班组人员）将处理结果报告客服中心，客户代表将处理结果填入故障单中。 3．5客户回访 填完故障单后，客户代表要及时给客户打电话询问故障处理情况及客户满意度。 4工作标准及考核办法 4．1客户代表接到故障报修电话时，必须详细询问客户用电故障的情况。首先询问客户所在区域，判断是否为故障停电，是否在已知停电