医院满意度调查方案2.docx

医院满意度调查方案 (试行 ) 为了提升医院服务质量 ,完成医院 2016 年工作目标 ,根 据医院 工作思路 ,围绕“强服务”的战略布局 , 更好地为患者 提供满意的医疗卫生服务 ,医院始终坚持把患者满意作为衡 量医疗卫生工作的出发点与落脚点 ,提高临床、 医技、 职能部 门的服务能力与水平 ,在全院“十三五”开局之际 ,特制定满 意度调查方案。 一、满意度调查考核机构 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委 办公室牵头 ,联合工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、 医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在 党委办公室 ,办公室工作职责 : 负责全院各系统满意度调查工作 ,制定问卷调查内容 ,通 过问卷调查的方法 ,每月分别对门诊患者、 住院患者、 出院患 者进行分类问卷调查 ,公正客观的对医院各系统的医疗服务 工作进行评价 ,提出整改意见。 每月 8 日前将上月调查统计得 分公示三天 ,无异议于 10 日前提交经核办汇总纳入上月综合 目标考核得分。 二、调查表的发放与回收 (1)住院、出院、 门诊患者满意度调查表由党委办公室牵 头调查 ,由各职能科室分别发放 ,要尽可能避开科室医护人 员。调查时先对患者说明身份与来意后 ,将调查表发放给患者 告诉住院患者如实填写 ,填完后收回调查表 (2) 满意度调查采取随机问卷方式进行。 三、调查方法 每月 1 次。 、住院患者 :调查各科室住院患者每科 10-15 人。 、出院患者 :调查各科室出院患者 10 人。 、门诊患者 :调查日间门诊患者 50 人。 四、满意度调查表种类及调查对象 、 门诊患者满意度调查表 :门诊患者或其家属填写 ; 、住院患者对临床服务满意度调查表 :在院患者或其家 属填写; 、出院患者满意度调查表 :出院患者或其家属填写 ; 五、满意度结果在每月考核中的兑现方法 1、满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不 满意三个档 ,分别为 1 分、 0 分、扣 1 分。住院患者满意度、 出院患者满意度满分均为 10 分 ,门诊患者满分为 10 分,同科 室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。 2、每月由党委办公室汇总得分报经核办。 科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况 ,在 科室平均分得分基础上加 0、5 分 ;科室或个人如有违章通报、 患者投诉、 医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣 0 、5 分。 每月考评得分前三名科室予以奖励 ** 元,每月得分后 三名科室予以扣除 ** 元。 5 、党委办公室对扣分原因进行核实并保密 ,对发现的问 题下发整改通知书并追踪整改情况。 此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月 ,有意见建议可向党 委办公室提出。 在实际运行中有争议事宜 ,提交院长办公会解 决。 后附满意度调查表。 党委办公室2016 年 3 月 3 日 附件1 医院住院患者征求意见表 科室 日期 序号 调查项目 选项 1 您对医院的就医环境就是否 、卄 f 满意？ 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 2 您对医院整体的服务质量、 服务水平就是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 3 您对医生的医德医风评价如 何？ 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 4 您对住院期间管床大夫、管 床护士的服务就是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 5 您对医院的收费就是否满 1、、八 r 意? 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 6 您对医护人员的诊疗技术就 是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不［满意 （） 7 您就是否了解自己的住院费 用情况？ 就是（） 不清楚（） 否（） 8 医院工作人员就是否存在收 受红包的问题？ 否（） 不清楚（） 就是（） 9 医院就是否存在开大处方的 问题？ 否（） 不清楚（） 就是（） 10 对您就是否存在过度检查的 问题？ 否（） 不清楚（） 就是（） 请在相应的选项上划“ ,谢谢合作！  附件2 出院患者征求意见表 科室 日期 序号 调查项目 选项 1 您对医护人员的服务态度就 是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 2 您对医院的就医环境就是否 、卄 f 满意？ 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 3 您对医院的服务质量、服务 水平就是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 4 您对住院期间护理人员的服 务就是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 5 您对医院的收费就是否满 1、、八 r 意? 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 6 您对医护人员的诊疗技术就 是否满意？ 满意（） 基本满意（） 不］满意、（） 7 您就是否了解自己的住院费 用情况？ 就是（） 不清楚（） 否（） 8 医院工作人员就是否存在收