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DNDN 天猫规则考核（标准答案解析） 一、填空题（23 分） 1、一年内店铺基础分是______48_________分。 2 、违规分类包括_一般 A 类违规_和_严重 B 类违规_ 。 3、A 类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。 4 、商家常见的A 类违规行为为_延迟发货_ 、_滥发信息_ 、_违背承诺_ 。 5、延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30% 的赔付，最高不超 过 500 元_ 。 6、违背承诺，在_交易成功、关闭状态（0-15 天）_或者_等待买家付款状态（72 小时内）_ 可发起，每笔投诉成立扣__6__分。 7、商家常见的B 类违规行为为_ 出售假冒商品_ 、__ 出售未经报关进口商品 __ 、_假冒材质成份_ 、_发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品_ 、_发布非约定商 品_ 。 8、B 类扣_24__分，关店 14 天，向天猫支付违约金 3 万元，限制天猫营销活动 60 天。 9、B 类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结 束时清零，_48_分除外。 二、判断题（16 分） 1、一年内店铺基础分是 12 分。扣完关闭店铺。（ × ） 正确答案：一年内店铺基础分是 48 分。扣完关闭店铺。 2 、A 类违规扣分在年度结束时清零，B 类违规不会在年度结束时清零。（ × ） 正确答案：A 类违规扣分在年度结束时清零，B 类违规扣分在年度结束时清零。（48 分除外） 3、A 类违规关店，B 类违规不关店。（ × ） 正确答案：B 类违规关店，A 类违规不关店. 4 、A 类和 B 类违规根据不同类型，处罚违规都是以 12 分为一个节点。（ √ ） 5、规则大于约定。（ × ） 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果 商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺 货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发 货或者退出的;此三项扣 A 10 分（ × ） 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按 规定发货或者退出的;此三项扣 A 12 分 7、B 类扣 12 分，关店 7 天，向天猫支付违约金 1 万元，限制天猫营销活动 30 天 （ × ） 正确答案：B 类扣 12 分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限 制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金 2 万元，限制天猫营销活动 30 天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售 假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。（ × ） 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属 于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题（61 分） 1、请写出不合格商品主要包括哪些？（11 分） 三无产品； 3C 无强制认证标志； 标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品； 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣 B 类六分。 2 、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。（50 分） 发票问题 （扣6 分） 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不 能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 关于交易，只能旺旺不能 QQ （投诉！） 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我 QQ 或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，可以的，您的 QQ 号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，Q