酒店餐饮行业部规章制度.pdf

餐 饮 部 规 章 制 度 （2015 年 8 月 29 日修改版） 餐饮部员工工作规范 一、 仪表 1 、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。 2 、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤 脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3 、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品， 如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4 、穿黑色平跟皮鞋或布鞋， 随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净， 鞋子大小必须合脚以免长期站 立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在 上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5 、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、 MP3 。 6 、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、 仪容 1 、发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2 、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品） 。 3 、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4 、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、 仪态 1 、本部服务员以站立姿势服务。 2 、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、 两眼平视前方、挺胸、收腹） ，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。 3 、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、 举止 1 、微笑，是员工最起码应有的表情。 2 、面对客人应表现出热情、 亲切、真实、友好的态度， 做到精神振奋， 情绪饱满， 不卑不亢。 3 、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4 、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲 桌子或玩弄其他物品。 5 、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边 而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6 、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 7 、 不得当众整理个人衣物。 8 、不得将任何物件夹于腋下。 9 、在客人面前不得经常看手表。 10 、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11 、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12 、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13 、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14 、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 15 、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作 态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 16 、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己 注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17 、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18 、不能和客人约会。 五、言谈 1 、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（ 80CM-LM ）左右。 2 、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人 听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3 、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4 、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5 、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6 、不开过分的玩笑。 7 、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8