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酒店礼仪培训教材 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举 动、一副真诚的态度 …… 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我 们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通 过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上 ”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店 从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使 有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒 店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一 印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的 信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢 ? 以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行 检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员 ] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员 ] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工 作态度和责任感。 [站姿 ] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖 分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间 ;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后 ;女职员双腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗 ?握手时，伸手的先后顺 序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2 、3 秒或 4 、5 秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从 而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好 ! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候 “早晨好 ! ”、 “早上好 ! ”等 (上午 10 点钟前 )。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如 “明天见 ”、 “再见 ”、 “Bye- Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语 ] “您好 ”或 “你好 ” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨 (十点钟以前 )可使用 “早上好 ”、 “您早 ”等，其他时间使用 “您 好 ”或 “你好 ”。 “欢迎光临 ”或 “您好 ” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问 ……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了 ” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您