电信营业厅服务规范与服务礼仪培训-文档资料.pptVIP

营业厅;由此产生的挑战;思考：;什么是服务意识？;案例：电信营业厅客户接待流程与规范标准;头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣着妥当吗？ 你看上去胸有成竹吗？; 着装礼仪;男士着装礼仪;男士穿西装高水准三要求;职场女性着装六忌;员工行为准则 (仪容仪表);3、员工要做到仪容大方，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。男员工不留长发，不留胡须；女员工头发梳理整齐，一般应淡妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲油。;行为举止礼仪; _____ %;;优美的站姿;正确的站姿 ;;正确的坐姿;九种犯规的坐姿;正确的走姿;走 姿 ;正确的蹲姿 ;正确的手势; 手 势;握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。;社交场合需注意的握手礼;诚心的鞠躬;客户服务3A法则;变　脸　工　程;“表面的”微笑 “真正的”微笑 “内心的”微笑;“五个一样”和“四不要”; 学会透过眼神向客户表达信任和欢迎;变脸三期工程　;做一个主动的倾听者;电