第1章客户关系管理导论 .pptxVIP

CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;相关学习网站;学习的意义;学习方法;课程特点;课程性质;课程任务和目标;目录;杂货店的故事;这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴”;从这个故事中可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助 你是否有此经历？ ;沃尔码的原则;案例：海尔的客户服务;案例：泰国东方饭店;湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗 ”。于先生很奇怪,反问：“你怎么知道我姓于？ ”服务生说：“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说：于