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学习“海底捞”管理模式心得体会 服 理念，倡 “新主人翁精神” 学“海底 ” 料有感 “火 ”最 平常的餐 ，海 火 、 火 、 XX 火 ??在如今众多火 争奇斗 的 期里， “海底 ” 一个以“服 ”取 的火 店能脱 而出，是奇迹 ?是神 ? 众 ，而我 了《海底 ： “无微不至”也能“ ”出惊人利 》 篇文章后，我感到无 是奇迹的 造、 是神 的出 ，都莫 与 梦想 来的 。而“海底 ”的管理模式就力求来 所有人的梦想。 一、食客的美食梦想在 里 。 上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、 圈、眼 布、免 ?? “海底 ” 火 店凭着看似 “不入流” 的“小伎 ” 得了 客心甘情愿的等待。来 里吃 的 客不 享受 了美食的 趣，更感受着“ 客就是上帝”的服 。在美食激烈 争的今天，吸引 客的 是味道 美已 不 了， 客希望得到最尊 的服 。所以 上的关注、人性化的管理、无微不至的服 ，无不成 吸引 客的砝 。 二、 工的 梦想在 里开花。“尊敬、希望和公平” ， 是“海底 ” 予每一 位 工在 无法企及的 酬。要征服 客的心，要先征服 工的心：良好的晋升通道、独特的考核制度、 造和 大 第1页共 4页 家庭这样一个平等、公平的工作环境，员工看到了实现梦想 的希望。 三、 老板的创业梦想在这里结果 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡 简阳支起了 4 张桌子， 利用业余时间卖起了麻辣烫。 14 年过 去，海底捞在全国 6 个省市开了 34 家店，张勇成了 6,000 多名员工的董事长。这是梦吗 ?14 年艰苦创业，换来如今硕 果累累。我感到关键在于理念与氛围。他的经营理念，他所 营造的企业氛围，值得很多国企的管理者思考与学习。 学习了“海底捞”的资料，我想浅淡一些自己的体 会。 一、看服务 “每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客 人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是 VIP 。”文中是这样形容“海底捞”的服务员。纵观今年集团开展的 客户服务年活动，从目标到承诺，从制定规则到检察监督。环环相扣。但一个企业要留住客户，我认为关键在于个性服 务，对于服务的举措， 我们必须做到 “人无我有， 人有我优。”这样才能真正的留住客户。如今的客户服务已经是一张连系 企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。 “优质的服务就是第二次市场开拓”谁说不是呢 ?! 二、看员工 第2页共 4页 其实任何一项规定其最后的落脚点在于人， “扭转 打工者身份，摆正主人翁心态” 是我们从“海底捞”员工 身上看到的优良品质。公司内人人皆是主人。正是在这样的服务理念的树立中，形成了即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 “自进入公司的那一天，我就是这 个公司的主人， 我坐在这个位置， 就应该对这个位置负责任。 ” 作为一名员工，我们应树立 “新主人翁”的心态，在工作 上，尽职尽责 ; 沟通上，上传下达 ; 理解上，力求完全一致 ; 人际上，互助团结 ; 生活上，相互关爱。树立主人翁意识不 仅仅是员工自身发展的需要更是企业铸造辉煌的需要。 唯 有如此，员工的自身才能得到发展，企业才可能迎来更加辉 煌的明天。 三、看企业 在不断的要求员工要具备主人翁精神时，我们应该 意识到这不单单取决于员工，更取决于我们企业管理者是不 是构造好了公平、公正和充满尊重与希望的企业管理氛围， 让积累了足够人力资本的人真正获得提拔、重用或者加薪的 机会。这需要企业管理者在管理上下点真工夫，真正树立人 本管理的思想。目前，我们的行业正在经历经济危机，那么 在经济危机时企业应该怎么做呢 ? 从海底捞的管理经验中 我们应该看到危机不仅仅来自外部，而是来自于员工的信心 第3页共 4页 和凝聚力，员工没了信心，何谈发展 ?企业的未来又在哪里 ? 因此，经济危机下的企业管理者更应该加强以人为本的管理 观念和行为。 越是有外部危机， 企业越要强化员工的凝聚力。 加强以人为本的宣传培训，优化企业的管理体系，在满足员工利益需要的同时，注重从思想和价值观上对员工进行引导，是增强员工凝聚力的关键。 “海底捞”的成功一个现象，但它的成功确实给我 们带来了很多启示。如何倡导个性服务 ?如何激发员工自身创造的潜能 ?这些课题不仅仅是企业管理者需要探索的问题，也是每位员工要立足岗位所要思考的问题。在集团大力开展 客户服务年的今天，让我们转变服务理念，倡导“新主人翁精神”，以市场为导向，以满足客户需求为目标，不断提升服务水平，塑造物流企业新形象。 第4页共 4页