学大咨询师标准工作流程培训操作说明DOC.docxVIP

咨询师签单工作标准流程培训 XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd 1. 咨询师工作标准流程培训 操作说明 2. 流程 3. 流程 4. 培训 5. 讲解内容 6. 培训备 环节 步骤 提示 注 7. 10. 15.23. 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门 30. 举 或熟人转介绍等方式。 “ 李 16. 电 24. 电话时间： 17 分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感 军 ” 老 话咨 觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来 师 的 咨 询 可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户 询 例 11. 轮 17. 的 的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易 子。 流接 目的 达成。 电 25. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 26. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 27. 注意：邀请上门是最终目的， 因为只有客户上门才有成功签 单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求 8. 电 话 18. 强 点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达 咨询 调 到邀请上门的目的。 制作： 总部质控中心培训部 1 修订时间： 2008-4-24 咨询师签单工作标准流程培训 XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd 电 19. 咨 28. 准备 : 熟记公司收费标准、 公司优惠政策规定、 各地大学情 话 咨 询目 况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及 31. （控 询 的 版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 制 谈 29. 咨询过程： 话） a) 咨询师轮流接听热线。 i. 说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺 过，只能从下轮排起； 若接到的电话是广告或其他非客户电话， 13. 预 20. 强 算有效轮流，所以要重视业务电话。 约 上 调 b) 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 32. 注意 门 21. 咨 c) 接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询 33. 电话 询效 问家长需要什么帮助。 礼仪 果 d) 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e) 说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或 关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方 是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需 34. 培 制作： 总部质控中心培训部 2 修订时间： 2008-4-24 咨询师签单工作标准流程培训 XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd 9. 流 程 说出价格、流程等机密性要素即可。 训备注 环节 f) 开始可以先让家长倾诉， 但要注意引导话题， 让家长自然而 然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导， 不要被家长牵着走，要突显自信、专业、 g) 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性 14. 流 别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长 程步 的姓名、联系方式及突出的需求点等。 骤 h) 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊 22. 培 断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初 训 提 步的对应措施。 示 i) 至于再深入的细节， 需要家长上门当面谈， 并要求带上学生 和学生的试卷、课本、错题本等。 j) 讲解内容 k) 说明：我们需要跟学生亲自交流， 需要对学生本人做出测评 和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做 制作： 总部质控中心培训部 3 修订时间： 2008-4-24 咨询师签单工作标准流程培训 XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd 出一套有针对性的辅导方案。 l) 然后就是与家长约定上门的时间。 建议：可以给家长两个选 择，比如说是周六上午 9 点来还是下午 2 点来。 35. 36. 37. a) 客户确定上门时间后， 要告诉其公司详细的地址、 交通方式 39. 利用 （如果是开车，可以推断家庭经济背景） 、咨询 手 机 短 b) 师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽 信 强 调 38. 模 量是父母双方同来， 以及学生的试卷、 课本和作业等），要问取 印象 拟 电 家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长 话 咨 诚意大小）。 询 c) 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪， 不要轻易放弃。 d) 放下电话后， 要及时整理热线记录表， 并将