OTRS系统操作说明.pptxVIP

OTRS 系统使用说明 ;;用户菜单内容： ;服务菜单内容： ;三、各职能人员系统操作说明 服务台管理人员 服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、OTRS 用户端请 求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。 1、创建电话工单（客户来电使用） ;;工单的标题和正文;2、创建邮件工单;9;10;11;合并：工作是同一件事的工单，可以合并成一个。;运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定”，在里面记录处理过程，或 者在执行“关闭”时，进行记录。;配置库管理员（CMDB） 管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息;配置管理员负责录入和管理各类配置的信息。 计算机类：;办公设备类：包括打印机、扫描仪、投影仪等设备;网络类：包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息;软件类：包括机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件;变更管理员：负责对公司的变更记录，包括 ip 地址变更、电话跳线、设备更换等;系统管理员 负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。