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（售后服务）酒店从业人员 服务意识和职业素养对酒 店产品的影响 酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响 内容摘要 于中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的发展也突飞猛进。根据 2004 年世界旅游及旅行理事会发布的壹份研究方案显示，中国将成为世界第四大旅游 业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本 ——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化服务已经成为我国 饭店业服务和管理的主要话题，越来越多的酒店开始于原有的标准化、规范化服 务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化 服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和 等级，个性化服务则反映了壹个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店发展，提 升自己酒店的竞争力，我查阅了关联酒店管理的资料，了解到了个性化服务对于 酒店竞争的重要性。 本文从饭店服务的特性出发，结合个性化服务和标准化服务区别的阐述，重 点论述了酒店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措和条件。 本文第壹段从七个方面阐述饭店服务的特征，包括无形性非物质性、多元素介质 组合传递、生产和消费同时进行、消费者于生产中深度参和、具有不可储存性、 销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化服务和 标准化服务的区别。第三段阐述个性化服务的意义，包括：满足客人个性化需求、 寻找新机会、树立良好形象、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务的前 提和要求。第五段提高饭店个性化服务的措施，包括：和顾客沟通、合理授权是 作好个性化服务的关键、情感投入、高新科技手段、满意的员工、细微之处见真 情以及针对不同客人的不同需求。 关键词:服务意识职业素养 目录 壹、饭店服务的特征 1 （壹）无形性非物质性1 （二）多元素介质组合传递1 （三）生产和消费同时进行1 （四）消费者于生产中深度参和1 （五）具有不可储存性1 （六）销售具有很强的时间性2 （七）质量极易受人为因素影响2 二、个性化服务和标准化服务的区别 2 （壹）个性化服务的概念2 （二）个性化服务和标准化服务的区别2 三、个性化服务的意义 6 （壹）满足客人个性化需求6 （二）寻找新机会6 （三）树立良好形象6 （四）取得竞争优势6 四、作好个性化服务的前提条件 7 (壹)员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位作业指导书7 (二)员工熟悉、了解关联业务知识7 (三)领导具备超前意识 7 (四)于最短时间内减少和客人的陌生感 8 (五)个性化服务要具有持续性 8 五、提高饭店个性化服务的措施 8 （壹）和顾客沟通8 （二）合理授权是作好个性化服务的关键8 （三）情感投入8 （四）高新科技手段9 （五）满意的员工9 （六）细微之处见真情9 （七）针对不同客人的不同需求10 参考文献 12 个性化服务于饭店服务中的应用 我国的饭店业要想改善服务情况，提升服务价值，就必须有正确的服务思路， 服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为壹个过程，且不 形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是壹种经历。其价值能否实现，关 键于于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。饭店服务是通 过提供住宿、饮食及其他设施，于客人现场参和的情况下满足客人精神和物质上 的消费需要，且由此获得运营收入的行为。 壹、饭店服务的特征 （壹）无形性非物质性 “饭店服务”的 “最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而 是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验和感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务” 的生产也告结束，可是通过“饭店服务”客人所得到的“体验和感觉”这壹无形 性非物质性的“最终产品”将长期的留于他的记忆中，那些有形要素的感觉也形 成了他全部经历中的壹个重要部分。 （二）多元素介质组合传递 “饭店服务”是通过物质和非物质、有形和无形等多元素介质组合传递给消 费者的壹种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同 人的劳动的结合，且且仍包括和服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的 组合。 （三）生产和消费同时进行 “饭