营业厅排班制度-客服排班制度.docx

PAGE PAGE 1 排班制度 1、 目的 为确保营业厅服务人员了解其在工作场所的工作内容，合理分配人力资源，激发工作热情，为客户提供优质的服务。 2、 范围 本制度适用于营业厅全体员工； 3、 职责 营业厅厅经理负责制定排班表 营业厅厅经理和值班经理负责营业员调班审批与记录 4、 内容 排班周期：营业厅经理在 25 日前根据当月的排班资料及上月员工的工作表现（积极程度、业务技能）进行分析，制定出排班表， 每月 26 日将下一个月份的排班情况通报全厅人员。每月 30 日之前将本厅下一个月的排班汇总到营业厅管理部门。 排班的原则： 排班时应尽量满足法定每周工作时间（ 40 小时）的标准，尽量避免加班并尽量通过调休解决加班问题。 排班统一，便于统计各员工每周平均工作时间、各员工平均每周各班次时间等各项数据，使之便于管理。 尽量减少交接班的次数，便于现场的控制。 根据客流量及业务量的变化灵活排班。 尽量做到每位员工每周工作时间一致。 保证营业现场至少有一名管理者进行现场值班。 调班原则： 调班要求必须提前一天由本人向负责排班的厅经理或者值班经理提出。 调班要求必须由负责排班的厅经理或者值班经理通过后才能生效。 班次安排（各地市分公司可根据本地实际情况确定） 轮班方式： 在一个班次， 值班经理可根据营业厅客流是否是高峰期安排迎候 和咨询岗人员与业务受理岗位人员进行轮换，轮换周期原则上 2 小时一次。 岗位轮换原则： 营业高峰期增加业务受理台席， 以求在最短时间内为客户提供满意的服务； 营业低峰期尽可能为营业厅员工提供其不熟悉岗位的上岗操作机会， 以求营业人员业务操作技能的全面提升。 营业厅客流高、低峰应对方式： 业务高峰期或促销期可根据员工的班时要求员工进行适当补班。 当营业厅办理业务的客户比较多而参观和咨询的客户比较少时， 可将流动咨询人员以及迎候员调配到营业柜台进行业务受理。 当营业厅参观和咨询的客户比较多而办理业务的客户比较少时， 可将业务受理员调配到营业大厅进行流动咨询服务。 营业厅人员可根据身体状况以及当营业厅客流量较少时， 向当日值班经理申请休息，休息时间原则上不超过 10 分钟。 5、记录 依据上述排班原则，再结合营业厅实际运营状况，以营业厅为例，进行营业厅人员的排班 设计。（注：在此我们假定营业厅的营业时间是 8： 00— 20： 00，全天营业 12H，营业台席均提供“一台清”服务） 一、业务受理员的班次安排 1) 业务受理员的班次安排主要依据客流量的变化规律来进行设计，观测营业厅的营业特点，我们总结出这样的一个规律：营业厅早上刚开始营业、中午休 息时间和晚上结束营业前的这三个时间段相对来说客流量较少，而上午 9： 30-12 ： 00 与下午 14： 00-17 ： 30 是全天营业的高峰期。 时间段 时间段 8： 00-9 ： 00 9： 00-12 ： 00 12：00-14 ：00 14：00-18 ：00 18：00-20 ：00 时 长 1.0H 3． 0H 2.0H 4.0H 2H 客流量 少 多 少 多 少 2) 根据营业时段，我们将营业厅分成四种班次，即： A、B1、B2、C、R。A 班的 工作时间为 8：00-12:00 ， B1 班的工作时间为 12:00-18:00 ， B2 班的工作时 间为 12： 00-20 ： 00， D班的工作时间为 9:00-12:00 ， 14:00-18:00 。R 为休 息。 班次名称 班次代码 工作时间 工作时长 备 注 上午班 A 8： 00-12 ： 00 4H 早班和晚班的交接班 下午 1 班 B1 12:00-18 ： 00 6H 时间为 10 分钟。 下午 2 班 B2 12:00-20 ： 00 7H 白班 D 9:00-12:00 7H 14:00-18:00 休息日 R 无 无 以 4 个营业台席为例，编制业务受理员 7 名。我们将 7 名业务受理员分成四组，每组各负责一个台席，即： A 班员工与 B 班员工共同负责一个台席， D 班员工各负责一个台席。 员工工号 班 次 负责台席 备 注 A B1 A B2  台席一 台席二 1、 营业闲时开放 2 个台席，忙时，开放 4 个台席。 2、 001 号和 002 号相互交接，共同负责一号台席的全天工作。 005C台席三006C台席四007休无3 005 C 台席三 006 C 台席四 007 休 无 4、 005 号、 006 号负责忙时的三、四号台席开放。 以 001 号员工为例，我们来看一下她一周的班次安排。 时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 班次安排 A B1 C A B2 C R 工作时间 总计工作时间 4H 6H 7H 4H 35H