写字楼物业用户报修及投诉处理.docxVIP

写字楼物业用户报修及投诉处理 6.1报修及投诉渠道 没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到物业部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向前台、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。 工程部当班员工在接到故障投诉后应以最快的速度到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。 6.2处理复杂故障 所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。 6.3进户维修服务规范 用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。 进户工作的规范要求： 6.3.1一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到用户的同意。即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先电话联系，与用户确认。若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。 6.3.2员工到达用户门口应轻轻敲门。用户开门后，员工应说：“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！” 6.3.3到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 3.6.3.4工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起”。 6.3.5如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保洁人员配合吸去尘土；更能体现优质服务。 6.3.6工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉用户具体情况良好或有什么问题，需要怎么办及注意事情等。 6.3.8离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。 6.3.9离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：“谢谢，再见！” 整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工具、抹布等。 6.4工作单的流程 6.4.1各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚记录接单时间。 6.4.2工程部根据轻重缓急和工种不同，将维修单安排实施。 6.4.3维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员备案。 6.4.4工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。 6.4.5所有正常的维修保养计划，应根据主管的指示填写工作单后方可进行。 6.4.6工作单按如下顺序分列优先安排： 6.4.6.1人身安全、消防安全。 6.4.6.2与客户有关。 6.4.6.3设备故障影响到客人。 6.4.6.4一般维修。 6.4.6.5正常计划维修保养。 6.4.8工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。 6.4.9主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。 6.5设备日常报修制度 设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。工程部在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。