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（汽车行业）汽车产品知识 汽车销售顾问学习大纲 壹、函授学习部分：基础公共教材（初、中、高相同，应考书本教材，自学） 第壹部分中国汽车行业概况 第壹章中国汽车行业竞争力比较 第二章中国汽车行业的贸易政策 第三章加入 WTO 对中国汽车工业的影响 第四章中国汽车行业现状及各 X 公司简介 第二部分汽车基本知识 第壹章汽车概论 第二章汽车构造 第三章汽车车身 第四章汽车美容护理 第五章汽车使用维护 第三部分汽车营销人员素质基础训练 第壹章汽车营销的时代背景 第二章汽车营销的行业背景 第三章汽车营销人员的职业化修炼 第四章成功的前提：树立正确的心态和目标 第五章商务仪表礼仪训练 第六章专业背景知识 第七章汽车营销人员的职业道德和自我提升 第八章汽车营销人员必备的知识架构 第四部分市场营销基础 第壹章汽车营销的基本理论 第二章顾客消费心态分析 第三章汽车营销基础实务 第五部分汽车销售实务 第壹章汽车销售流程介绍 第二章销售沟通和销售技巧 附件：汽车销售服务相关环节介绍 二、远程教育部分：在线视频教程（分初、中、高三个级别，通过网络学） 1、初级 ： 1）汽车基础和汽车产品知识 什么是汽车？/汽车的发展/世界汽车集团/汽车的分类/轿车的分类 运输用车/特种用途汽车/新的汽车分类/汽车级别的划分/汽车分类 和车牌关系/汽车的 17位编码 VIN/汽车总体结构 发动机-内燃机分类-发动机常用术语-发动机工作原理-发动机构造 汽车底盘-传动系-行驶系-转向系-制动系 车身和附件/汽车安全防护装置/安全气囊/汽车空调系统/电器设备 2）汽车维修服务流程和要点 a、维修服务概论：维修车辆客户的心情/客户的主要期望 b、服务人员的素质和职责：服务人员的素质/服务人员的职责 1/服务人员的职责 2/职业习 惯 c、维修服务准备：服务准备 d、维修服务流程：维修服务流程/服务顾问在流程中的职责 e、流程要点：倾听客户，记下细节/预约/预约开展的必备条件/预约后的准备工作/迎接/客 户对接待的期望/接待过程的重要性/接待客户的技巧/故障诊断/互动式诊断/填写委托书/承 诺/准时且在承诺的时间内完成/准确地全面地完成订单上任务/维修/确保维修工作质量的必 备条件/检查工作质量/质量控制及交车准备/车的外表和干净程度/车的外表和干净程度/内 部沟通/解释修理项目及发票/项目解释的要求/检查车辆，记录细节/交车/服务跟踪 3）汽车销售流程和要点 a、汽车销售理念：什么是销售/传统的销售 …/销售研究对象是什么 /销售者和购买者 /客户 共通的需求/顾问式销售 …./销售理念的转变/销售流程的必要性 b、流程、要点和标准：汽车销售流程/汽车销售九大步骤：客户开发-接待-咨询-产品介绍- 试乘试驾-协商-成交-交车-跟踪 面销售要点：为什么要进行来店管理/来店客户管理/展厅值班人员工作方法 1/展厅值班人员 工作方法 2/业代仪容和接待礼节/展厅 5S/展示车辆 5S/正常的功能/车辆的清洁 成效的销售沟通：沟通的定义/有效发问/发问/倾听/说话/非语言沟通的技巧/异议处理四要 素 售谈判要点：使你在谈判占据优势的方法/谈判中的心理学/谈判中的心理战/说服顽固者的 技巧/缔结手法介绍 4）认识当前中国汽车市场，分析未来发展态势 在这些图里你见到了什么/汽车的是壹种特殊的商品/汽车销售是壹种高质量高信任的服务工 作/汽车市场的业态演变/汽车市场总体趋势/八个拉动/三个集中/六大突出问题/2006‘汽车 市场走势/竞争来自四面八方/供求关系出现了新的特点/汽车市场的卖点发生转移/顾客状态 不断变化/我们处在感动消费时代/汽车市场竞争激烈/汽车营销企业面临多重复合竞争/汽车 营销企业面临洗牌 5）汽车销售人员的职业定位和工作职责 a、我们容易发生的问题《ChineseCharacteristics》/不受欢迎的销售人员 b、汽车销售人员的工作任务：汽车销售人员的工作任务/汽车销售人员的工作程序/汽车销 售人员三大素质/汽车销售人员工作的起点和终点/销售人员的全部工作 c、汽车销售人员的工作定位和基本活动：销售员在企业中的位置/图解自己的工作/尊重市 场客户和同仁/承担职务规定的岗位责任/理解自己的角色任务 6）汽车销售人员的职业素质和自我管理 a、树立强烈的目标意识：树立强烈的目标意识/清晰的目标有益于激发好的绩效/加强计划 的自我管理 b、养成诚信的习惯：什么是诚信/承诺“三要三不要” c、严格遵守职业道德：严格遵守职业道德的各项规定/汽车买卖合同/屡行合同需要注意的 问题 d、加强时间的自我管理