银行服务规范和礼仪训练教学PPT课件.pptx

银行服务规范和礼仪训练 关于服务服务(Service)：为他人做事，并使他人从中受益，有愉快的体验。S(Smile)：真诚的微笑E(Excellent)：最好的感受R(Ready)：时刻准备服务?V(Viewing)：平等对待客人I(Inviting)：诚恳的邀请?C(creating)：创造和谐的气氛与环境?E(eye)：眼睛，关注着每一位客人。服务的三个境界让顾客满意；顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。让顾客惊喜；顾客认为你可以不做，但你做到了，与服务项目没有关系，这叫惊喜。让顾客感动；顾客想都没想，或认为银行不可能做，如果你做到了，你就创造了顾客感动。 服务的最终目的不是让顾客满意，而是让顾客惊喜和感动！ 礼的核心是什么？ 敬：对人：是一种让他人感受关爱和尊重的投资行为。对工作：是职业生涯的助推器。心理学 “好感的回报性”：当他人对我们报以好感时，我们也愿意用好感回报对方。银行礼仪内强个人素质外塑组织形象增进与他人的交往什么是银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。礼仪－为软实力加分 产品为标，服务为本，标本兼治方能给予品牌以坚实的基础面临激烈的市场竞争环境，塑造品牌是企业获得注意力和尊重的唯一途径。魅力+能力=软实力国家主席胡锦涛在08年全国宣传思想工作会议上发表讲话??“推动社会主义大发展大繁荣，提高国家软实