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基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系 摘要： 高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。 食堂服务质量的好坏， 对学校教学秩序的稳定有较大影响。 在高校后勤工作迈向社会化的今天， 高校食堂要在逐渐开放的校 内市场中求生存，就必须注重服务质量， 以服务质量赢得市场和效益。 一直以来， 人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价， 这种评价方法虽然简单， 但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出 合理的评价指标， 借此客观反映食堂的服务水平。 科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量， 同时为食堂经营者提供决策依据， 这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词 ：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。正文： 一、层次分析法简介 层次分析法 (Analytic Hierarchy Process ，简称 AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T ． I ． Saaty) 在 2O世纪 70 年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。 该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次， 根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述． 即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量， 确定每一层次中各因素相对重要性的次 序权重。最后， 通过对各层的分析， 得到整个问题的总排序权重， 从而为决策问题提供数量 化的决策依据。 运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系， 能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、 模型化和数学化， 简化问题的系统分析计算， 同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 ( 一) 体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的， 能综合反映高校食堂的服 务水平。 体系的层次设计共有三级： 第一级为目标层， 是服务质量的总体评价， 其权重为 A； 第二级为准则层， 为反映服务质量不同侧面的三项评价指标， 包括食品安全卫生、 食品质量和服务评价，其权重为 (B1 ，B2， B3) ，对 3 指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三 级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的 13 项指标构成，如表 1 所示。其权重分别为 (C1 ， C2，C3， C4， C5 ， C6) ， (C7 ， C8， C9， Cl0) 和(Cl1 ，C12， C 13) ， 对 3 个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到 3 个判断矩阵。 表 l 高校饮食服务质量评价指标体系 目标层 A 准则层 B 方案层 C 高校饮食服务综合评价 A 食品安全卫生 B1 健康证拥有率 C1 原材料抽检合格率 C2 餐具抽检合格率 C3 蔬菜抽检合格率 C4 员工个人卫生 C5 操作间卫生 C6 (二)评价指标权重设置 食品质量 B2 食品配料制作 C7 食品色香味形 C8 分量价格 C9 花色品种 C10 服务评价 B3 质量标准执行自我评价 C11 行业评估意见 C12 师生满意率 C13 由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别， 因此需要根据其重要性赋值， 权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值。 权重的设置是否科学， 决定评价结果的科学性。 层次分析法中权重设置是通过对同层指标两两相互比较， 给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表 2 所示。 表 2 l ：9 标度法 相对重要性权重 定义 1 3 5 7 9 2， 4，6， 8 倒数 同等重要 一个元素比一个元素稍微重要一个元素比一个元素明显重要一个元素比一个元素强烈重要一个元素比一个元素极端重要上述相邻判断的中值 两个要素相比，后者比前者的中重要性标度 (三)构造同层指标判断矩阵 按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式， 获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表 3～表 6 所示。 表 3 判断矩阵 A A B1 B2 B3 B1 1 3 5 B2 1/3 1 1 B2 1/5 1/3 1 表 4 判断矩阵 B1 B1 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C1 1 1/5 1/3 1/4 3 1 C2 5 1 3 1 7 6 C3 3 1/3 1 1/4 6 5 C4 4 1 4 1 5 6 C5 1/3 1/7 1/6 1/5 1 1 C6 1/3 1/6 1/5 1/6 1 1 B2 C7 表 5 判断矩阵 C8 B2 C9 C10 C7 1 2 7 5 C