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消费者行为学 一、产品整体的概念： 1、 核心产品： 核心产品也称实质产品 ,是指产品能够提供给购买者的基本效用和益处， 是购 买者所追求的中心内容。例如买自行车是为了代步，买汉堡是为了充饥。 。。 2、 有形产品：是指产品在市场上出现时的具体物质外形。它是产品的形体、外壳、核心产 品只有通过有形产品才能体现出来。 3、 附加产品：是指顾客购买产品所得到的各种附加利益的总和。它包括安装、使用指导、 质量保证、维修等售后服务。 4、 心理产品：是指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。 二、服务产品的特征： 1、无形性 2、生产与消费的不可分割 3、易消失 4、易变质 三、消费心理与消费行为的差异： 心里是没有表现出来的行为， 行为是已经表现出来的心理， 心理和行为是一个现象的不同表现形式。 四、消费品 1、便利品 2、选购品 3、特殊品 4、非寻求品 五、 P8抱歉，这个我不知道怎么表达。 六、 影响消费者决策的环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。 社会环境因素包括文化 因素、参照群体、社会阶层、家庭及社会流行等。其他环境因素包括购物环境因素、情景因 素等。 七、购买角色 1、 首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。 2、 影响者：其观点或建议对决策有影响的人。 3、决策者：对购买决策的某各方面作出决定的人。 4、使用者：消费或使用产品或服务的人。 八、消费者的购买决策过程 1、需要确认 2、信息搜寻 3、方案评价 4、购买决策 5、购买后的行为 九、信息来源 1、 个人来源：家庭、朋友、同事、熟人； 2、 商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览； 3、公共来源：大众媒体、消费者评比机构； 4、经验来源：产品的操作、检查与使用。 十、购买后的行为 满意：消费者的实际感受大于消费者的期望，包括：对企业的理念、产品、服务、企业行为 和企业形象、企业的视听。 他们会以一种类似十一、品牌忠诚：指的是消费者对于某一品牌或厂商具有情感上的偏爱, 于友情的方式喜欢该品牌并在较长的一段时间内购买该品牌的商品。 他们会以一种类似 十二、消费者处理不满意的方式 A、采取公开行动1、出现不满意：（ A、采取公开行动 1、出现不满意：（1）采取行动 B、采取私下行动 （2）不采取行动 十三、消费者卷入：也称消费者介入或消费者参与， 生的对决策过程关心或感兴趣的程度。 a、 直接向厂商寻求赔偿 b、 采取法律行动寻求赔偿 c、 向厂商、私人或政府机关投诉 a、 停止购买或抵制卖方 b、 提醒朋友该产品或卖主的情况 是指消费者为满足某种特定的需要而产 十四、阿萨尔购买行为类型 高度卷入 低度卷入 品牌间差异很大 复杂的购买行为 寻求变化的购买行为 品牌间差异很小 减少失调的购买行为 习惯性的购买行为 卜五，感觉 所谓感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应 卜五、错觉 十六、动机的分类1、生理性消费动机2、心理性消费动机1、图形错觉 2 十六、动机的分类 1、生理性消费动机 2、心理性消费动机 a、 生存性消费动机 b、 享受性消费动机 c、 发展性消费动机 a、 求实购买动机 b、 求新购买动机 c、 求美购买动机 d、 求利购买动机 e、 求名购买动机 f、 求速购买动机 g、 好奇购买动机 h、 从众购买动机 i、 好癖购买动机 十七、动机理论 1、 内驱力理论：动机作用是过去的满足感的函数。人对现在行为的决策，大部分以过去行 为所获结果或报酬进行衡量。也就是人的现在行为动机要以过去的行为结果为依据。 2、 认知理论：认为人的行为的主要决定因素是关于信念期望和对未来变故的预测。 3、 双因素理论：赫茨伯格提出。使员工不满意与满意的因素是两类不同性质的事物。 十八、学习：是一种经由经验使个体在思想和行为上产生较为持久改变的历程。 古典条件反射理论 所谓古典条件反射理论 ,即一个中性刺激通过与无条件刺激结合共同引起一个反应 --- 与最初 非常相似的那种反应 积极强化 某些事件或结果可以增加特定行为重复发生的频率 . 消极强化 当厌恶刺激或不愉快情境出现时 ,个体做出某种反应 , 从而避免了厌恶刺激或不愉快情境 ,则 该反应在以后的类似情境中发生的概率便增加 . 十九、态度：从结构上看可分为：认知成分、情感成分、意向成分。 二十、人格理论：卡特尔人格理论： 1、本我 2、自我 3、超我 二十一、儿童消费者的心理特征与消费行为 在生理上，从完全依靠别人照顾到自己照顾自己并能帮助他人做事情； 在心理上，有了一定的分析问题和解决问题的能力，并形成了最初的个性倾向； 在行为上，逐渐的由被动变主动。 二十二、青年消费者的消费行为 1、 青年消费者的消费动机： 求实购买动机、 求新购买动机、 求美购买动机、 求名购买动机、 求利购买