服务管理质量模式及案例.docxVIP

2020/4/25 2020/4/25 PAGE # 服务營舖管理目标命 服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的 管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。 —＞顾客对服务的期望“ 顾客对服务的满意度顾客服务质量差距0差距 顾客对服务的满意度 顾客 顾客对服务的感知 ▲ 顾客服务机构差距止机构的服务执行 顾客服务机构 差距止 机构的服务执行 差距3? ■ 机构的服务标准 差距2? 款构的哲场沟通活动 ?机构对顾客期望的了解 服务质量5大差距模型 服务质量差距之间的关糸 距 ?2 劉5服务质量差距 1专壇企鏑川资化 2020/4/25 2020/4/25 服务质量差距（差距5 ）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 +质量差距4 ＜其中T服务质量差距（差距5 ） 一顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 ~间的差距； 质量差距1—服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距； 质量差距2——服务机构制是服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距; 质量差距4—服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型,服务营销管理要使顾客满意,就要缩小服务质量差距, 而要缩小服务质量差距,就要缩小质量差距h质量差距厶 质量差距3和 质量差距4。并且要做到以下几点:（1）要准确地了解顾客实际的期望；