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畅沟通、重实效，改善医患关系 最近连续发生的恶性袭医事件，让医患关系再度成为公众关注的焦点。 从围 堵医院办公地点，到医院大厅摆设灵堂、强迫医生下跪、砍伤医生子女，医疗领 域的暴力事件和违法犯罪已经成为社会痛点严重影响了医疗活动及医院的正常 秩序，各地医疗机构因为没有有效的应对措施而头疼不已。 公立医院的现行体制问题 医生不仅仅是救死扶伤充满仁爱之心的仁医，还要为了医院生存想方设法去 完成各项经济指标的产业工人。同时，金钱至上的社会价值观取向，医生收受红 包、开药提成、开大处方等经济行为不但沾污了医生这一神圣职业， 更把患者推 向了对立面。患者认为医生检查、治疗纯粹是为了经济利益，容易使医患双方产 生信任危机，造成沟通的障碍，医患关系紧张在所难免。 “温岭杀医案中，连恩 青因手术后导致空鼻综合征，多方奔波投诉无门，于 2013年10月25日来到温 岭市第一人民医院耳鼻咽喉科门诊，用匕首杀害主任医师王云杰。 ”从这起非理 性案例中我们可以看出，医患之间缺乏沟通理解，患者诉求渠道不畅通。患者在 就医时，心情往往十分焦急，希望得到医护人员的安慰，而个别医务人员服务态 度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题，不耐 烦、简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，导致患者行为极端。 改善医患关系畅通患者投诉渠道 和=禾+ 口（人人有饭吃）；谐=言+皆（人人可说话）。医患沟通是建立和谐 关系的前提。新海联达通过各地区三甲医院处理医患关系多年的经验积累， 开发 的和谐医患综合管理平台通过目前流行的微信、 短信等移动手段，打通了医患之 间沟通的桥梁，真实做到了患者投诉有规可循、有门可投，起到了医患关系关键 缓冲作用 改善医患关系强化医务人员知识 医务人员在临床实践中应该不断扩大自己的知识面，提高自身的素质修养。 新海联达的和谐医患综合管理平台中移动端提供了大量的经典沟通案例、 患者心 理分析案例、礼貌服务常识等等，方便医务人员在闲暇的时候学习医患沟通技巧， 医务人员应该把所需的知识灵活运用到沟通过程种， 维护良好的医患关系，保医 持医患之间的正常交流，真正落实“以病人为中心”和“以人为本”的人文服务 理念。 改善医患关系投诉结果及时反馈，处理过程 有人这样比喻医患关系，医患关系就如同一套动作复杂的双人舞， 虽然医师 是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调，两个舞伴发挥着 同等重要的作用。作为医疗机构在处理投诉、纠纷过程中不能遮遮掩掩、应该亮 化其处理流程，在规定的时间内患者一个满意的答复， 和谐医患综合管理平台微 信端实现了投诉、纠纷亮化显示，患者只需要记住自己的投诉号，关注医疗机构 的微信号就可以实时查询到投诉的处理进度，系统实现了投诉、纠纷线上处理， 不仅拉近了医患双方的距离，大大提高医患工作者的办公效率。作为患者，要敞 开胸怀，放开心防，充分参与积极配合。只有双方拿出足够的诚意，才能在病魔 面前成为同一战壕的战友。