物业亲情服务管理程序.docx

广州巾IM刨UdM新眼公阿 叫 小’|.匸5 I ^.tv;j| M川 1”叮」|liri 亲情服务”实施管理程序 流金岁月服务中心 二零一零年月份编制 精心管理周到服务 流金岁月服务中心程序文件 文件编号： 版本：A 改次：0 亲情服务”实施管理程序 页 码 第1 页 共11 页 1.0程序目的： 在流金岁月服务中心（以下简称服务中心）所管辖小区内深入推行“亲情服务”，营造良好 的服务氛围，提供贴心优质服务，给客户予尊贵的服务感受。 2.0适用范围 服务中心各项服务工作开展的全过程。 3.0工作职责 3.1各部门负责人为本部门“亲情服务”体系推行责任人，全面负责“亲情服务”体系的落 实与质量控制。 3.2服务中心为“亲情服务”体系推行的总休实施者及监督者，负责对体系推行落实的检验、 考评工作。 4.0程序内容 4.1接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听，接听电话应先讲“您好”及报“中颐 物业服务中心”，首要原则是使用普通话，同时可根据实际使用客户能够听 懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。 做好每一次来电记 录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。 业户来访：当业户光临时，应起身“笑脸”相迎，先问好如“ xx先生/小姐您好”，“有 什么可以帮您？ ”如业主提出咨询问题或查找资料，应回答“请稍等，我马 上帮您查找”。