酒店服务心理学》复习.pptx

《酒店服务心理学》复习;酒店服务心理学;个性;三、个性的结构;;六、如何为客人提供多样化、个性化服务 ;;（5）超前服务 服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘 。 （6）灵活性服务 一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。 （7）感情服务 感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准 。;;知觉;;;动机;;;态度;三、态度形成与转变 心理学家H.C.凯尔曼认为有三个阶段（例如：对服务行业的态度）： ;四、顾客对酒店的态度 五、员工对顾客的态度 服务态度、工作态度（提高服务技能） ;情绪;四、酒店顾客情绪的影响因素;;餐饮;前厅;;客房;;;康乐;;;投诉;三、酒店客人的投诉心理;四、处理酒店投诉的服务策略;;