海尔集团的企业文化员工服务手册.docx

Contents 目录 一 .顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式 二 .服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 三 .星级服务规范篇 1) 顾客服务模式 2) 服装仪容标准 海尔集团商流本部顾客服务推进部 3) 上门服务规范 4) 服务规范用语及禁语 四 .服务技巧及相关法律法规篇 1)三包规定 1、服务理念 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就 一 海尔顾客服务文化篇 是不断满足用户个性化需求；就是用 “心 ” 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人 一直在创造感动，对于顾客服务人员来说 更应如此，用服务创造感动，用感动赢取 定单 ,最终赢取用户的忠诚度 ,创造海尔顾 客服务市场第一美誉度 , 正如国际著名咨 询公司兰德公司专家所言 : “在海尔国际化 进程中 ,一定会以一个不断创造感动、极具 凝聚力和创新变革的品牌形象 ,启动美好 您的满意就是我们的工作标准 在海尔 ,技术检验合格的产品不一定是合格产品 ,只有用户满意的产品才是合格产品 .因为用户不满意 ,产品卖不出去 ,企业就没有利润可言 .所以 ,用户的满意就是海尔的工作标准 ,不能对用户说 : “不”. 用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容 , 正是我们工作改善的方向 ;如果能及时消除这些抱怨 ,就是真正增加了企业的资产 . 对内 “一票到底 ”的流程 , “对外一站 ”到位的服 务 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底 ”的流程 ,以 “实现一站 ”到位的服务 . “一站到位式服务 ”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的服 务 . “一票到底 ”即为完成一个定单 ,有一个 SBU自始至终负责全过程的流程整合 .  2、服务模式 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 评价我们服务质量、 服务效果的标准就是看 我们每一次为用户提供服务是否做到了 “随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值 ”。简要概 括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增 二 服务标准及相关案例篇 值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质 量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后 的服务工作。只有严格地按照这四个标准， 及时、 高效地给用户提供服务， 才能有效提升海尔品牌 忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 1、随叫随到 所谓 “随叫随到 ”，就是以用户要求的时间为标准， 及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务 商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在 最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户 要求的其它地点），是我们能否做到 “随叫随到 ”的关键。 网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站 9 月 26 日接到绵阳用户陈先生反馈 洗衣机出现自动断电问题的邮件。 用户发出邮件的时间是当天上 午 12 点 01 分，绵阳进力维修部接到派工后， 迅速于 12点 07分 与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于 12 点 32 分与用户取得联系，并于 12 点 50 分到达用户家中（本 地维修人员上门路程约 18 公里）。 12 点 54 分四川省维修中心对 该用户进行了电话回访； 13 点 40 分维修人刘长青已将故障排除， 一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。 （后经落实， 原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的 16：26 分，陈先 生的第二封邮件发到客户服务中心网站， 表达了对海尔速度的叹 服和对服务人员的感谢。 从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了 49 分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为 “随叫随到 ”的最好诠释。  2、到了就好 “到了就好 ”就是上门后能够迅速而准确的判断故障 原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服 务技术水平方面的要求。只有 “到了就好 ”，保证一次服 务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需 求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 正面网点：天 （二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于 1997 年 9 月购海尔丽达 XQG50-8 洗衣机， 使用过程中因噪音大、机器移位等故障 ,2000 年 6 月 8 日用户拨 打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。 工单被派至天津天 青网点，该网点先后分别