客房岗位职责和服务标准.pdf

客房操作及服务标准 一、客房服务员岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客 人提供干净安： ] 岗位职责 [ 全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域 安全工作。 ：]工作内容 [ 1 ：说话轻、动作轻、走路轻。、规范着装、保持良好 的仪容仪表，做到 “三轻 ” 、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服 务。 2 、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工 作。 3 、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映 给主管，并在报表备注上 4 注明。 、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶 等需消毒的物品和设施。 5 、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上 级和前台。 6 、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。 7 、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和 损坏，立即报修。 8 、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 9 、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的 清洁工作。 10 、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时 反馈结果。 11 、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、 保管工作车、保洁工具、 12 通讯工具、客用品。 并立即报告上级。遇生病客人给予积极关心和帮助， 熟悉酒店医疗服务规定，、 13 、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报 告。 14 、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告 上级。 15 、完成上级指定的其它任务。 16 二、公共区服务员的职责： ：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干 净、温馨、安全的环境。 ] 岗位职责 [ 满足客人的服务需求。 ：] 工作内容 [ ：说话轻、动作轻、走路轻。、规范着装、 1 保持良好的仪容仪表，做到 “三轻 ” 、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温 馨的服务。 2 员工区域等的清洁 客用、 、每天按规范流程和 质量标准完成酒店门庭、大堂、 3 工作。 、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计 划卫生。 4 、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确 摆放。 5 、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损 坏及时报修。 6 7 、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时 报告客房主管或领班。 、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工 具。 8 、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客 人的投诉，超出职权范围，及时报 9 告。 、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和 事，立即报告上级。 10 、完成上级指派的其它任务。 11 三、客房服务员每日工作： 1 、准时签到上岗 ★提前十分钟到岗进行上岗前准备 ★整齐好着装，注意仪容仪表 、领取钥匙、对讲机和工作报表 2 ★参加晨会，听取客房主管工作安排 ★在《钥匙与对讲机使用本》上签名。 、保洁准备工作 3 ★检查工具、工