汽车销售流程实务 1.核心内容：如何进行客户管理 1.核心内容：售后跟踪、客户关系维系.docxVIP

广东交通职业技术学院-《汽车销售流程实务》 7.1售后跟踪 学习目标 掌握售后跟踪的方法和内容； 3.了解常见的顾客关怀方式 相关知识 一、售后跟踪的方法和内容 1.售后跟踪的方法 售后跟踪的常用方法包括：电话、电子邮件、微信、登门拜访、传真和普通邮寄等。 2.售后跟踪的内容 售后跟踪一般包括交车2小时后关怀回访，购车后三日回访、七日回访和一个月之内跟踪回访三次。 (1)跟踪回访的工作要点 ①通过回访了解顾客对销售服务的感受，询问顾客有何疑问并给予解答； ②加强和顾客的联系，使顾客感受到服务的持续性； ③跟踪顾客购车后的使用情况，及时解决顾客反映的问题； ④新购车顾客三周内提醒走合保养； ⑤购车客户回访率100%。 跟踪回访的流程图 图7-1 售后跟踪流程图 话术举例 话术举例 “您好！**先生/女士，我是**汽车**销售店客户服务中心的客服专员***。” “*天前您在我公司购买了一辆**车，我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。” （在征得客户同意的情况下进行回访）： “请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？” “感谢您对**汽车的支持，如果您有任何需要欢迎打我们的服务热线********和**公司的服务热线**********，再见！” （3）交车后3日跟踪回访 ①3日跟踪回访流程图 图7-2 3日跟踪回访流程图 ②3日跟踪回访流程说明 表7-1 3日跟踪回访流程说明 ③3日跟踪回访话术 表7-2 3日跟踪回访话术 （4）交车后7日跟踪回访 交车后7日跟踪回访的流程可参见3日跟踪回访流程，但话术会有所不同。 表7-3 7日跟踪回访话术 （5）交车后一个月跟踪回访 交车后一个月的回访，能再次唤起客户对交车说明的记忆，了解客户用车习惯。介绍首次保养服务，为客户首次保养人店做准备.需要说明的是，在回访过程中要询问客户车辆行驶里程，为客户预估首次保养时间，将客户及车辆信息填写在首次保养预估时间表中，以便提前一周进行首次保养邀约。如果在上次七天回访时客户还未上牌，本次回访再次确认牌照号。 话术举例 话术举例 以服务顾问作为回访人员为例，在实际工作过程中，回访员可以参考如下话术： “**先生（小姐）您好，我是您的服务顾问**，您的车辆已经使用了一个月了，使用情况怎么样？大约行驶了多少里程？根据您的使用情况，我预计您的首次保养的时间大约在**时间，首次保养对于车辆的日后正常使用非常关键，首次保养会为您免费更换发动机机油和机油滤清器，为了避免您错过首次保养的时间，我会提前一周通知您，以免错过养护时间。售后部门的联系方式在您的车辆上有标识，您可以随时拨打我们的电话。很高兴能为您服务，祝您生活、用车愉快。 （6）交车后三个月回访（首次保养邀约） ①首次保养邀约流程图 图7-3 首次保养邀约流程图 ②首次保养邀约流程说明 表7-4 首次保养邀约流程说明 ③首次保养邀约话术 表7-4 首次保养邀约话术 7.3汽车企业常见的顾客关怀方式 亲情关怀 选择对顾客有意义的节日，如顾客的生日、春节、中秋节赠送礼物，或电话、短信问候，让顾客感受到被重视、被关注。 2.优惠活动 为顾客安排各种优惠活动。厂商或者4S店可以在节假日为顾客举办各类活动，例如驾车旅行优惠、免费检测车辆、优惠修车、汽车知识讲堂等活动。售后客服人员要通知到位，详细告知顾客活动的内容、日期、地址，以及要注意的事项等。 3. 电子贺卡祝福 即利用电子邮件传递贺卡。它通过传递一张贺卡的网页链结，收卡人在收到这个链接地址后，点击就可打开贺卡图片。贺卡种类很多，有静态图片的，也有动画的，甚至带有美妙的音乐，表达了送卡人的美好祝愿。 4.上门拜访 上门对顾客进行拜访是最直接最隆重的方式。一般来说，进行拜访之前要和顾客沟通好，表明此次上门拜访的目的、形式、占用时间等，并且约好时间、地点。按约定的时间、地点准时赴约。