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店铺异常情况的处理技巧 一、如何解决顾客的异议 异议是顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意 见，它经常以顾客提出问题的形式出 现。要顺利完成销售，店员必须对顾客的异议作出恰 当的反应。 顾客的异议一般有以下几种类型： 、财力异议 1 。 “产品不错，可惜无钱购买 ”财力异议是指顾客认为 缺乏货币支付能力的异议。例如， ”等等。通常而言，对于顾客的支付能力，店员在与 顾客的初步接 “今天没有带钱，不买了。 触中就要准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复 杂，店员可根据具体情况，或协助对方 解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通 过说服使顾客觉得购买机会难得而贷款 购买。对于作为借口的异议，店员应该在了解真实原 因后再作处理。 、需求异议 2 需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对 意见。它往往是在店员向顾客介绍 “我的面部皮肤很好，不需要用护产品之后，顾客当 面拒绝的反应。例如：一位女顾客提出： ”等等。这类异议有真有假，真实的 “我们已经有这种 产品了。 ”“我们根本不需要它。 ”肤品。 需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的 不需要产品，那就应该立即停止营销。 虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也 可表现为顾客没有认识或不能认识自己 的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对 持虚假需求异议的顾客，应高潮让他们 觉得所推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需 求，使之动心，再进行营销。 、权力异议 3 权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的 一种反对意见，即：无决定权的顾 客。例如，顾客说： ”等等。与需求异议和财 “我回去 后和家人商量后再决定。 ”“做不了主。 务异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。店员在 进行寻找目标顾客时，就应该对顾客的 购买人格和决策力状况进行认真的分析，也应该找准 决策人。面对没有购买决定权的顾客极 力推销商品是营销工作的严重严重失误，是无效营 销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员 及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营 销。店员必须根据自己掌握的有关情况 对权力异议进行认真分析和妥善处理。 、价格异议 4 价格异议是指顾客以销售商品价格过高而拒绝购买的 异议。无论商品的价格怎样，总有 “我想买一种 ”“太贵了，我买不起。些人会说价格太 高、不合理或比竞争者的价格高。例如， ”“我不打算花那么多钱，我只使用很短的时间。 ”便 宜点的型号。 “在这些方面你们的价格不 ”顾客提出价格异议，觉得价高，言外之意产品还 行，价格 ”以及 “我想等降价再买。合理。 高低只是相对的，引导顾客要为他摆事实：这个价位 在同类产品中并不高；一分钱一分货， 产品的价格是跟质量挂钩的。 、商品异议 5 “我例如，商品异议是指顾客认为商品本身不能满足 自己的需要而形成的一种反对意见。 ”商品异议表明顾客对 “新产品质量都不太稳定。 ”“这 个产品造型太古板。 ”不喜欢这种颜色。 商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品能否 真正满足自己的需要。因此，虽然有 比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，店员一 定要充分掌握产品知识，能够准确、 详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的 异议。 、店员异议 6 店员异议是指顾客认为不应该向某个店员购买推销商 品的异议。有些顾客不肯买推销商 品，只是因为不喜欢某个店员，不愿听他打交道，也排 斥此店员的建议。总体来说，顾客之 所以愿意到你的店铺购买商品，除了商品本身的因 素，如价格、质量等吸引他以外，更重要 我们不仅要在以诚待客、的是比较喜欢或是依赖店铺 工作人员提供的服务。为此，作为店