95598座席软件系统主要操作流程说明书.docxVIP

电力 95598 客服中心座席软件系统 主要操作流程说明书 编写人：鹏举 编写日期： 2006 年 11 月 更新日期 : 2007 年 6 月 系统版本： V2.0 市科陆电子科技股份有限公司 目录 TOC \o 1-5 \h \z 前 言 3 1． 系统登陆 . 4 2． 系统主界面说明 . 5 3． 软 5 4． 业务受理 . 6 新业务受理工单 . 6 用户信息查询和信息咨询 . 6 故障报修 . 7 用电业务受理 . 12 投诉举报建议 . 15 异步事件处理 . 16 5． 工单管理 . 17 工单查询 . 17 我的任务 . 17 待回复工单 . 18 其他 . 18 6． 事件查询 . 18 录音查询 . 18 传真、电子、语音留言查询 . 20 7． 用户咨询 . 20 7． 1 用电信息咨询 . 20 7． 2 停电信息查询 . 23 8． 信息维护 . 24 8． 1 用电信息咨询维护 . 24 8． 2 停电信息维护 . 25 9． 实用工具 . 26 9． 1 发送传真 . 26 9． 2 发送文本 . 26 9．3 发送手机短信 . 27 9． 4 发送电子 . 28 9．5 播放语音文件 . 28 欢迎使用科陆电子科技股份有限公司的系列产品。 95598 座席软件系统主要提供给 95598 客服中心的客服代表使用。 本说明书只对 95598 座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统 的详细操作说明，详见《 95598 操作说明书》 。 本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本 系统的必需设备都已经安装调试妥当。 使用本系统之前请仔细检查硬， 头戴式耳机是否齐备， 线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。 1 ?系统登陆 打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面—系统登录页， 如图1.1按提示输入工 号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项） ，输入完后按登录按钮登录。 图1.1 如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！ ”的提示对话框，按’确定’按钮重 新进行输入。 登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图 1.2 图1.2 系统主界面说明 系统界面主要分为三部分： 1） 顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和’下班操作’按钮。客服代表下班 的时候，需要先点击此按钮， 最后才能关闭系统。 如果有分派到当前客服代表处理的未处理 事件，系统也会在顶部显示“您有 X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可 打开‘异步事件处理’列表。 2） 左边显示系统主要功能菜单。 3） 系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有 待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。 软 1）客服代表登陆系统之后， 软窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。 软此时为未就绪（暂 停）状态，只能拨打接听线，如图 3.1。点“就绪”按钮软为就绪状态，这时线外线均可接 听和拨打，如图3.2。 图3.1 图3.2 +”即可接听；点“挂2 +”即可接听；点“挂 机”按钮或者按下快捷键“一”即可挂断。接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐 席代表根据客户提供的信息或要求进行下一步的操作。 3）当有客户来电而客服代表又不方便接听时，可按‘挂机’或‘暂停’按钮，系统自 动将当前来电分配到下一空闲坐席。 4）此文档只对软之常用操作进行说明，有关软的其他操作说明详见《软操作说明书》 业务受理 新业务受理工单 用户信息查询和信息咨询 客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务要求，如果 是信息咨询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择’用户信息查询’或‘信息咨询’， 在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用服务描述”中选择常用的服务，也可在 “服务描述”中进行简单的描述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完 毕”保存工单，如图 4.1。在“工单容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电 量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常 用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应 的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信 息。 注：信息查询或咨询工单在保存处理完毕后，如果需要修改，在修改时必须把查询咨 询的容填写并保存，才能点“全部处理完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态 ”忙Le ”忙Le 工■亡 pnr - 旻住丄 |KW ItHffllte