保险业呼叫中心的发展情况研究.doc

邹一秀（屮山大学资讯管理系，广东省广州，510275） 保险业呼叫中心的发展情况研究 Research on the development of Insuranee industry s call centers 摘要：由于技术、规模、发展阶段的不同，国内保险业的呼叫中心发展与国 外还有一定差距。本文在对呼叫屮心基本概念进行介绍的基础上，结合对所查文 献的内容分析，对比国外呼叫屮心的特点，探讨未来我国保险业呼叫屮心建设的 关键思路。 关键词：呼叫屮心，保险行业，发展 Abstract: Due to different technologies, dimensions and seedtimes, there was a gap between domestic and overseas insurance call centers. In this paper, the basic concep t of cal 1 center was introduced. The con ten ts of existing 1iteratures were analyzed. The key approach of future insurance call center constTUction in China was discussed compared to the features of overseas call centers. Key Words: call center; insurance industry; development 1呼叫中心概述 1.1呼叫屮心的定义和特点 屮国电信的114号码百事通、客服热线1000, I国移动的客服热线10086, PICC的95518服务专线和类似的客户服务热线己经成为人们日常生活屮离不开 的一部分，成为企业和用户沟通的桥梁，这些都是呼叫屮心的具体应用。我国口 1999年开始，逐渐形成了呼叫屮心研究和应用的热潮。现在，电信、邮政、银 行、保险、证券、公安、市政等许多领域都已经把呼叫屮心的应用作为加强与服 务对彖沟通、提高服务质量效率的手段。 FI前对于呼叫屮心还没有一个统一的定义，本文引用李跃对呼叫小心的定 义：“呼叫屮心是充分利用现代通讯与计算机技术，人工或口动地处理大量电话 呼入、呼出业务和服务的运营场所。其特点是通过接听和拨打顾客电话，为顾客 提供一系列的服务与支持，并进行市场推广和销售活动。” 现代呼叫屮心普遍具有以下特点：提供全天候、多接入方式的服务；根据顾 客需求智能选择座席；具有良好的经济效益；技术管理并重；为企业内部运营提 供顾客呼叫信息。 呼叫屮心的表现形式主要是电话呼入和呼出，最初呼叫屮心的功能范围只局 限于提供信息、咨询、投诉、查询等服务，随着计算机技术和网络通信技术的发 展，它逐渐演变为将电话语音、网络数据库、传真、电子邮件等先进技术与企业 相关业务相结合的综合客户服务屮心，从血为顾客提供高质高效的服务，获得更 多的客户和商机。在保险业，保险公司的呼叫屮心通过热线服务可以完成报案、 保单验证、催定损、催查勘、赔案流转、索赔资料询问、客户回访、预约咨询、 新产品宣传、计算保费、建议表扬、举报投诉、业务员验证等等工作。 1.2呼叫屮心的组成 呼叫屮心的基本组成部分包括自动呼叫分配设备(Automatic Call Distribution, ACD)、交互式语音应答系统(Interactive Voice Response, IVR) CT I (Computer Telecommunication Integration,计算机电信集成)服务器、 数据库服务器、管理平台、人工座席等。随着接入方式的增加，现在的呼叫屮心 也包括Web服务器、E-rna订服务器、传真服务器以及IP电话网关等扩展部分。 主要组成部分的功能如下： 自动呼叫分配设备能够根据一定的分配算法将用户的呼叫自动分配到最 合适的座席。 交互式语音应答系统又称语音应答单元(Voice Respond Unit, VRU), 它通过接口与ACD相连，为接入系统的用户提供语音导航、语音应答和 录音，由于它不但能够提示用户进行业务选择，还能够使用软件将文字 转换为语音来回答用户的咨询问题，在繁忙时还可以提示用户留言，因 此可以部分的取代人工座席的工作。 CTI服务器为呼叫屮心业务的实现提供软硬件支持，是呼叫屮心的核心。 它集成了电话语咅通信和计算机数据通信，使座席人员在应答前能够在 计算机屏幕上看到预先提取的客户信息，并提供自动拨号、语音数据同 步转移、个性化呼叫路由等功能。 数据库服务器存储客户基本信息和业务数据，支持座席人员的服务和管 理人员的决策。随着呼叫屮心业务量的增加以及吋间的推移，