客户关系管理培训 0929.pptVIP

31 客服人员的个人人格品质 ---- 魅力是客户满意的关键因素之一 32 客服人员个人品质人格魅力构成： ? 公私分明 ? 个人品味 ? 个人涵养 ? 做人的原则 ? 个人的人格，风度闪光点 ? 个人友谊、交际圈 33 客服人员品质满意度不够的讯息： 1 、 有针对性非业务范围的投诉 2 、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。 34 客服人员品质满意度的核心 ： ? 个人人格魅力 ? 为人处世的原则 ? 个人亲和力 ? 合作式友谊，友谊式合作 ? 2007 COPYRIGHT, HIGHTEAM COMMUNICATIONS 专业的客户关系管理 2009.8.29 2 专业服务的难度在不断提升 ? 竞争越来越激烈且良莠不齐 ? 缺乏统一的服务标准 ? 专业公司规模扩大带来的效率下降 ? 专业公司人员流动过快 ? 客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高 ? 市场和媒体环境的复杂 ? 金融危机带来的预算下降 ? ……… 3 我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑 ? 抱怨 ? 敷衍 ? 压价 ? 客户方意见不统一 ? 得不到客户高层的认可 ……. 不良客户关系 的表现及原因 方案不好 执行不力 团队问题 价格高 1 敷衍 2 压价 3 意见不统一 4 ? 为公司创造价值 ? 对客户的理解，相关 行业的经验 ? 策略创意能力 ? 执行力 ? 优秀的服务团队 ? 价格优势 ? 整合